چکیده:
حالی که واژه گردشگری تداعی کننده رونق اقتصادی و توسعه اجتماعی است، لیکن مشاهدات عینی در شهرهای گردشگرپذیر ایران، از جمله شهر شیراز، ذهن را متوجه این مساله می کند که انبوه مسافران ساکن در اطراف خیابانها چه برونداد مثبتی را عاید شهر خواهد کرد. با طرح این مساله و لزوم توجه به صنعت توریسم به عنوان پربازدهترین صنعت خدماتی در دنیا، پژوهش حاضر به دنبال ریشه یابی و ارائه راهکارهای عملی برای برخورد با این معضل شهری است. پارادایم گردشگری پایدار که اخیرا در زمره مفاهیم مورد مطالعه در حوزه توسعه پایدار و گردشگری مطرح شده و در حقیقت نقطه اشتراک این دو مفهوم است، گردشگری را در جایی منبع خلق ارزش می داند که ملاحظات انسانی، اجتماعی و زیست - محیطی را لحاظ کرده، منبع کسب درآمد باشد. لذا پژوهش حاضر در بستر گردشگری پایدار به بررسی وضعیت گردشگری در شهر شیراز پرداخته است. مطالعه حاضر ابتدا به بررسی تناسب بین گردشگر و تعداد مراکز اقامتی پرداخته و نشان داده است که علیرغم انبوه مسافر، در بسیاری از ماههای سال مراکز اقامتی زیر ظرفیت استاندارد فعالیت می کنند. در ادامه با طرح فرضیههایی در زمینه کیفیت مراکز اقامتی و تاثیر آن در جلب گردشگران، به بررسی وضعیت کیفیت خدمات در مراکز اقامتی پرداخته است. بدین منظور، پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات در صنعت هتل داری تهیه و با روش های آماری مرسوم استاندارد گردید. سپس به نظرسنجی از گردشگران ساکن در مراکز اقامتی بر اساس مدل عملکرد-اهمیت ( Importance-Performance Analysis ) پرداخته شد. جامعه آماری تحقیق را کلیه گردشگران داخلی شهر شیراز در مردادماه سال 1388 تشکیل می دهند که از این میان و به وسیله فرمول نمونهگیری کوکران حجم نمونهای برابر با 293 به دست آمد. نتایج تحقیق حاکی از وجود شکاف معنادار بین اهمیت و عملکرد مولفههای کیفیت در همه ابعاد پرسشنامه است.
خلاصه ماشینی:
"شکل شماره 2- نمودار شکاف میان اهمیت و ادراکات گردشگران خدمات ارائه شده در هتلهای مورد مطالعه این نتایج نشان میدهد که بین میزان اهمیت و ادراک گردشگران از کیفیت خدمات در هتلهای شیراز در تمامی ابعاد( امنیت، اغذیه و نوشابه، کارکنان، سیستم اداری و پذیرش، اتاقها و فضای داخلی آن، محل هتل و فضای پیرامونی آن، تفریحی و رفاهی) شکاف معناداری وجود دارد.
شکل شماره 3- نمودار ماتریس IPA با توجه به گویههایی که در ربع بحرانی یا همان ربع چهارم قرار گرفتهاند، هتلهای شیراز به ترتیب از لحاظ قیمت مناسب برای اتاقها و سایر خدمات، امکان رزور تلفنی و اینترنتی سریع و آسان، کارکنان با دانش کافی برای پاسخگویی، تنوع غذا و نوشیدنی، فضای سبز زیبا در محوطه هتل، کارکنان حرفهای و آموزش دیده، فضای داخلی زیبا و جذاب (از لحاظ رنگ و دکور) و امکان ارتباط سریع با مدیریت و مسؤول پذیرش دچار ضعف هستند، ولی مؤلفههای محل مناسب هتل از لحاظ دسترسی به سایر نقاط شهر، محرمانه نگه داشتن اطلاعات مربوط به مهمانان، سرویس حمل بار و چمدان، سیستم امنیتی همچون قفل هوشمند اتاقها، سیستم اعلام و اطفای حریق، ارائه خدمات مربوط به پذیرش و تسویهحساب بموقع و بدون تشریفات، در ربع اول قرار دارند که در این ربع عملکرد در سطح مطلوبی قرار دارد.
همچنین با توجه به بررسیهای انجام شده میتوان مشاهده نمود که بین اهمیت و ادراک گردشگران از کیفیت خدمات در هتلهای شیراز شکاف معناداری وجود دارد که این شکاف در تمامی ابعاد کیفیتی هتل مشهود است."