چکیده:
پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران از دیدگاه مراجعان بر اساس مدل تحلیل شکاف با استفاده از ابزار لایب کوال انجام گرفته است. در این پژوهش، کیفیت خدمات بخش اطلاعرسانی کتابخانه ملی در سه بعد تأثیرگذاری خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان یک مکان و فضا در سه سطح «حداقل»، «موجود» و «مورد انتظار» بررسی شده است. جامعة آماری شامل تمامی مراجعان و کاربران عضو کتابخانه، اعم از زن و مرد، است که در سال 89، از بخشهای مختلف استفاده کردهاند. با توجه به حجم بالای جامعة آماری و محدویت زمان و بودجه، حجم نمونه را 332 نفر تشکیل دادند. یافتهها نشان داد از منظر مراجعان، کارکنان کتابخانه نتوانستهاند بجز در موارد معدود حداقل انتظارهای مراجعان را برآورده سازند. کیفیت منابع کتابخانه در سطح موجود، از حداقل انتظار مراجعان پایینتر بوده است. به عبارت دیگر، منابع کتابخانه نتوانسته است حتی حداقل انتظارهای آنان را برآورده سازد و تا رسیدن به وضع مطلوب یا مورد انتظار، فاصلة زیادی دارد. بعد مکان و فضا نسبت به دو بعد دیگر، کیفیت بهتری دارد. اما کیفیت مکان و فضای کتابخانۀ ملی در سطح واقعی، از حداقل انتظارهای کاربران نیز پایینتر است. البته، فاصلة کمتری با سطح واقعی خدمات در این بعد وجود دارد.
خلاصه ماشینی:
"آزمون فرضیه تفاوت بین خدمات ارائه شده در بخشهای مختلف کتابخانه ملی با خدمات مورد انتظار از دیدگاه کاربران وضعیت میانگین انحراف معیار مقدار t درجه آزادی سطح معنیداری (P) کیفیت خدمات کیفیت مورد انتظار 75/158 67/46 79/18 279 01/0 کیفیت موجود 80/109 49/40 بعد کارکنان کیفیت مورد انتظار 28/52 40/13 177/16 279 01/0 کیفیت موجود 67/37 10/14 بعد منابع کیفیت مورد انتظار 93/75 68/30 38/17 279 01/0 کیفیت موجود 86/49 85/24 بعد مکان و فضا کیفیت مورد انتظار 52/30 55/8 58/16 279 01/0 کیفیت موجود 26/22 39/8 جدول فوق، نتایج آزمون فرضیه به تفکیک ابعاد و متغیر اصلی را نشان میدهد: · کیفیت خدمات با استناد به نتیجة آزمون t (79/18) و مقدار معناداری 01/0 باید گفت تفاوت معناداری بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت موجود درخصوص خدمات موجود بخشهای مختلف کتابخانه وجود دارد.
آزمون F برای مقایسة دیدگاه کاربران رشتههای مختلف دانشگاهی درباره اولویت ابعاد مدل لایبکوال متغیر گروهها مجموع مربعات درجه آزادی میانگین مربعات مقدار F سطح معناداری (P) بعد کارکنان میان گروهی 16/308 2 08/154 92/0 39/0 درون گروهی 49/39954 240 47/166 کل 66/40262 242 --- بعد منابع میان گروهی 40/11408 2 20/5704 25/6 01/0 درون گروهی 218900 240 08/912 کل 4/230308 242 --- بعد مکان و فضا میان گروهی 359/13 2 67/6 09/0 91/0 درون گروهی 83/17581 240 25/73 کل 19/17595 242 --- آزمون فرضیه مورد نظر نشان از آن داشت که از حیث آماری، با توجه به مقدار بالای 05/0 به جز بعد «منابع»، دو بعد دیگر مدللایبکوال شامل «کارکنان" (با آلفای 39/0) و بعد «مکان و فضا» (با آلفای 91/0) تفاوت معناداری برحسب مقاطع تحصیلی دانشگاهی کاربران وجود ندارد."