چکیده:
مطالعة حاضر، با هدف بررسی و سنجش کیفیت خدمات کتابخانههای زیر پوشش سازمان فرهنگی هنری شهرداری تهران انجام گردید. برای سنجش این کیفیت، از مدل لایبکوال استفاده شده است. این مدل دارای سه بعد تأثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان یک مکان است که در سه سطح حداقل مورد انتظار، حداکثر مورد انتظار و سطح خدمت دریافتی، مورد مطالعه قرار گرفته است تا بتوان دو نوع شکاف موسوم به «شکاف کفایت» و «شکاف برتری» را استنتاج نمود. این پژوهش به روش پیمایش انجام شده و جامعة آماری آن را تمامی مراجعان کتابخانههای عمومی در سال 1388 تشکیل میدهند که در نهایت طبق فرمول کوکران، حدود 1026 نفر به عنوان حجم نمونه در نظر گرفته شد و شیوة نمونهگیری طبقهای نسبی است. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه بوده و اعتبار صوری و تجربی متغیرها پس از تعریفهای نظری و عملیاتی بررسی گردید و روایی مفاهیم از طریق آزمون آلفای کرونباخ مورد سنجش قرار گرفت.یافتههای حاصل نشان میدهد مراجعان از کیفیت خدمات کتابخانههای عمومی رضایت چندانی ندارند. دیگر یافتهها نیز نشان میدهد میانگین کل حداکثر خدمات مورد انتظار در بین مراجعان برابر با 08/7 و نیز سطح خدمت دریافتی برابر با 34/5 است. از این رو، شکاف برتری خدمات مختلف منفی است. پس میتوان نتیجه گرفت مراجعان نسبت به وضعیت کیفیت خدمات کتابخانههای عمومی رضایت ندارند. همچنین، میانگین حداقل خدمت مورد انتظار برابر با 33/5 و نیز میانگین سطح خدمت دریافتی برابر با 34/5 بوده و میانگین شکاف کفایت خدمات برابر با 008/0- است. بدین معناست که کتابخانههای عمومی شهرداری تهران حداقل انتظارهای کاربران را برآورده نمیسازد.
خلاصه ماشینی:
"با توجه به تشریح مدل لایب کوال دربارة سنجش کیفیت خدمات کتابخانهها، در این پژوهش برای ارزیابی عملکرد خدمات 74 واحد کتابخانهای زیر پوشش شهرداری، از این مدل استفاده میشود تا از یک سو بتوان در یک سنجش سراسری در سطح شهر تهران میزان کیفیت خدمات این کتابخانهها را از منظر استفادهکنندگان مورد مطالعه قرار داد و از سوی دیگر، شکاف میان انتظارها و برداشتهای آنان را از خدمات بررسی نمود.
بر این اساس، سؤال زیر برای سنجش کیفیت خدمات کتابخانههای عمومی شهرداری تهران، استخراج شده است: ارزیابی مراجعان از وضعیت سطح حداقل انتظارها، سطح دریافت کاربران و سطح حداکثر انتظارها در هر یک از مؤلفههای لایب کوال (اثر خدمت، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان) در بین 74 واحد کتابخانه عمومی شهرداری تهران، چگونه است؟ 4.
کیفیت خدمت کتابخانههای عمومی مدل لایب کوال دربارة سنجش کیفیت خدمات کتابخانهها داری سه بعد «تأثیر خدمات»، «کنترل اطلاعات» و «کتابخانه به عنوان یک مکان»است که در سه سطح حداقل مورد انتظار، حداکثر مورد انتظار و سطح خدمت دریافتی، مورد مطالعه قرار گرفته است تا بتوان دو نوع شکاف موسوم به «شکاف کفایت» و «شکاف برتری» را از این مدل استنتاج نمود.
شاخصهای آماری کل کیفیت خدمات کتابخانههای عمومی حداقل انتظار حداکثر انتظار خدمت دریافتی شکاف کفایت شکاف برتری 33/5 08/7 34/5 008/0- 31/1- با توجه به میانگینهای حاصل در زمینة وضعیت کیفیت خدمات، در جدول زیر بر حسب نام کتابخانه عمومی این وضعیت تشریح گردیده است تا بتوان بهطور دقیق کیفیت خدمات کتابخانهها را ارزیابی نمود."