چکیده:
ارزش آفرینی(سود)سازمانها به رضایت مشتری یا گیرندگان خدمت وابسته است. رضایت مشتری نیز به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان بستگی دارد.لذا قابلیت خدماترسانی کارکنان به زنجیرهء"سود-خدمت"نقش کلیدی دارد و این متغیر به نوبت خود به کیفیت خدمات دریافتی از سازمان بستگی دارد.در این تحقق دستهای از عوامل درونی یک سازمان که بر رضایت مشتری موثر میباشد مورد شناسایی قرار گرفته است.این عامل را"عوامل هشتگانهء کیفیت خدمات داخلی"نامیدهاند.با سنجش کیفیت این عوامل،مدیران قادرند تعیین نمایند برای رسیدن به رضایت مشتری چه فعالیتهای در داخل سازمان باید بهبود یابد.این دانش،مدیران را قادر میسازد به جای برخورد انفعالی در مقابل رضایت مشتری به صورتی فعال عمل نمایند.البته حوزههایی از کیفیت خدمات داخلی پیچیده است چرا که ممکن است در سازمانهای مختلف و در زمانهای متفاوت،وضعیت متغیری داشته باشد.بهطور خلاصه،کمیت و کیفیت خدمات داخلی به وظایف کارکنان یک سازمان بستگی دارد.طبق تحقیقات انجام شده،کیفیت خدمات داخلی با قابلیت خدمترسانی کارکنان به مشتریان،دارای رابطهای از نوع همبستگی است.ضمن آن که کیفیت خدمات داخلی در مقایسه با حقوق و دستمزد با رضایت کارکنان دارای همبستگی قویتری است.همچنین با توجه به همبستگی مثبت بین قابلیت خدماترسانی کارکنان و رضایت مشتریان،که به نوبه خود به رشد و سودآوری سازمان منجر میشود،اهمیت کیفیت خدمات داخلی مشخص میشود.بنابراین آگاهی از نظر کارکنان خط نخست،که با مشتریان سروکار دارند،برای شناخت وضعیت موجود حائز اهمیت است.این مقاله خلاصهای از یک تحقیق صورت گرفته در شعب یکی از شرکتهای سهامی بیمه در شهر تهران است.در این تحقیق وضعیت کیفیت خدمات داخلی،از نظر کارکنان،و رابطهء آن با قابلیت خدمتدهی کارکنان بررسی شد و وجود یک همبستگی مثبت و معنیدار بین عوامل هشت گانه کیفیت خدمات داخلی و متغیر قابلیت خدمترسانی کارکنان به اثبات رسید.در ادامه مطلب به این تحقیق میدانی و یافتههای بدست آمده از آن خواهیم پرداخت.
خلاصه ماشینی:
"رضایت مشتری نیز به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان بستگی دارد.
تنوع کیفیت خدمات داخلی از یک دسته عوامل اساسی تشکیل شده است که برای اکثر
این مقاله به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی و رضایت شغلی را که یکی از
H2 :رابطه بین قابلیت خدمت و کیفیت خدمات داخلی قویتر از رابطه آن با حقوق و
فرضیه دوم از این جهت با اهمیت است که عنوان میکند که با بهبود کیفیت خدمات داخلی قابلیت خدمترسانی کارکنان افزایش مییابد.
میکند که اگر سازمان به کارکنانش خدمات خوب ارائه دهد و آنها را قادر سازد تا وظیفه خود را به خوبی انجام دهند،کارمند نیز احساس میکند که قادر است خدمت مناسبی به
فرضیه اول بیان میکند که بین کیفیت خدمات داخلی و قابلیت خدمت رابطه معنی
صورت گرفت حاکی از وجود رابطه بین کیفیت خدمات داخلی و قابلیت خدمت است.
ضریب همبستگی بین کیفیت خدمات داخلی که میانگین دادههای مرتبط با هشت جزء کیفیت
نیز نشاندهنده وجود همبستگی بین اکثر آنها با قابلیت خدمترسانی کارکنان است.
کارکنان حاکی از وجود یک رابطه مستقیم و معنیدار بین این دو متغیر است که ضریب
و کیفیت خدمات داخلی با قابلیت خدمت)مشخص شد که رابطه قویتری بین کیفیت
خدمات داخلی و قابلیت خدمت وجود دارد که بدین ترتیب،فرضیه دوم نیز تایید شد.
همبستگی بین این دو متغیر(کیفیت خدمات داخلی و حقوق مزایا)با متغیر وابسته قابلیت خدمت است.
باعث بالا رفتن رضایت مشتریان و از طرف دیگر کاهش میزان ترک خدمت کارکنان شود و در نهایت به درجات بالاتر رضایت مشتری و رشد سازمانی دست یابد."