چکیده:
کارکنان صف در سازمانهای خدماتی منبع مهمی برای ایجاد تمایز و مزیت رقابتی هستند. کیفیت خدمات، رضایت مشتری و برند سازمانها تحت تاثیر اعمال و رفتار کارکنان خط اول میباشد. بانکها به عنوان واحدهای تحت نظارت بانک مرکزی ملزم به رعایت کلیه قوانین و ضوابط ابلاغ شده از سوی بانک مرکزی میباشند این امر بیانگر عدم اختیار بانک ها به تعیین نرخ سود سپرده ها و تسهیلات میباشد، در چنین شرایطی رقابت در حوزههای مالی و پولی(سخت) معنای واقعی خود را از دست داده و بانکها ناگزیر به استفاده از ابزارهای دیگری جهت حفظ و ارتقاء مزیت رقابتی خود میباشند. هدف از انجام این پژوهش بررسی این موضوع بوده که آیا عوامل نرم و مرتبط با حوزه رفتار هم چون رفتارهای شهروندی سازمانی باعث ایجاد مزیت رقابتی در سازمان میشود. پژوهش حاضرمطالعه ای کاربردی ـ توسعهای است که در میان نمونهای شامل کارکنان و مشتریان 76 شعبه بانک تجارت و 73 شعبه بانک ملت انجام شد. به منظور تعیین سازههای شکل دهنده متغیرهای چارچوب مفهومی تحقیق از مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار PLS با هدف اعتبار یابی مدل و بررسی شاخص ها با رویکرد تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که بانکها میبایست نسبت به ارتقاء وضعیت عوامل سازمانی شامل فرهنگ سازمانی، عدالت سازمانی و حمایت سازمانی کارکنان استراتژی ها و برنامههای مناسبی تدوین نمایند. همچنین بانک ملت میبایست نسبت به ارتقا برخی مولفههای رفتار شهروندی سازمانی به ویژه توجه و احترام، اقدامات موثری به عمل آورد.
خلاصه ماشینی:
"جدول تحلیلی الگوی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر مزیت رقابتی مفهوم ابعاد شاخص ها منبع عوامل مدیریتی رهبری تحول آفرین نفوذ آرمانی،انگیزش الهام بخش،تحریک فرهیختگی موغلی/1381 سیستم کنترل مدیریت کنترل مستقیم،وضع قوانین، رعایت مقررات پادساکف و مکنزی/2000 سبک مدیریت رابطه مدیر _ کارمند، رابطه کارکنان با یکدیگر پادساکف و مکنزی/2000 عوامل سازمانی فرهنگ سازمانی مشارکت کارکنان،کار تیمی،کنترل کنیکی/2003 عدالت سازمانی عدالت رویه ای،عدالت توزیعی گرینبرگ/2004 حمایت سازمانی حمایت مافوق،ادراک از حمایت ایزنبرگر/1990 عوامل فردی ویژگیهای شخصیتی برون گرایی،گشودگی ذهن،وجدان و دیانت باریک و مونت/1991 رضایت شغلی تنوع، مقبولیت شغل،آزادگی عمل دیویس/1992 تعهد سازمانی تعهدهنجاری، تعهد مستمر ویلیامز/2003 رفتار شهروندی سازمانی اطاعت سازمانی احترام به قوانین، متعهد بودن به انجام کار گراهام و ارگان/1991 وفاداری سازمانی عمل به وظایف، دفاع از حسن شهرت، هویت سازمانی مورمن و نیهوف/1993 مشارکت مشارکت اجتماعی،مشارکت حمایتی،مشارکت عملی گراهام و وان دین/1994 توجه و احترام نحوه رفتار در سازمان،پیشگیری از وقوع مشکلات کاری، کمک به اتخاذ تصمیم مورمن و اسمیت/1992 فداکاری کمک داوطلبانه به دیگران، نوعدوستی، میانجیگری بولینو، اسمیت/1991 وظیفه شناسی تبعیت از قوانین، با وجدان بودن ارگان و گراهام/1992 مزیت رقابتی کیفیت خدمات تجهیزات، ظاهر کارکنان، نظم و نگهداری اسناد پاراسورامان/1988 وفای به عهد کارکنان شعبه، علاقه به حل مشکلات، جلوگیری از سرگردانی مشتریان و ارائه اطلاعات صحیح زمانبندی ارائه خدمات، ارائه خدمات بدون معطلی، تمایل به کمک به مشتریان هنگام ارائه خدمت ایجاد اطمینان خاطر در مشتری،ایجاد امنیت لازم در ارائه خدمات، ادب و تواضع توجه به تک تک مشتریان، ساعت کاری مناسب، در نظر گرفتن بیشترین منافع برای مشتریان ارزش ویژه نام و نشان تجاری اطمینان از امنیت خدمات،گستردگی مناسب جغرافیایی، مطلع بودن کارکنان از انواع خدمات دیوید آکر/1991 تجربه قبلی مطلوب، صحت وعده ها، اعتبار همراستایی ارزشهای کارکنان با ارزشهای سازمان، شایستگی و صلاحیت کارکنان، آینده گری نسبت به سازمان تنوع خدمات، تبلیغات جذاب، آرامش و امنیت فضای کار اولین نام در صنعت بانکداری، شناسایی لوگو، ترغیب بستگان به استفاده از برند خلاقیت و نوآوری هوش، انعطاف پذیری، ابتکار، ترکیب وتحلیل پیرخائفی/1387 انگیزه و عاطفه اعتماد به نفس، اراده مستقل، پذیرش خطر، استقبال از ابهام و کلنجار رفتن چارچوب نظری تحقیق محور اصلی این مطالعه بررسی عوامل زمینه ای و ارتباط آنها با عناصر رفتار شهروندی سازمانی و مزیت رقابتی میباشد."