چکیده:
هدف اصلی از این پژوهش، شناسایی عوامل مرتبط با وفاداری مشتریان ورتبه بندی شاخصهای مربوط به هر یک به نسبت اهمیت آنهاست. مطالعه حاضر از نظر روش، توصیفی- پیمایشی است و جامعه آماری آن، مشتریان وفادار ایرانی در هتل های پنج ستاره شهر تهران هستند. بر مبنای نمونه گیری تصادفی و استفاده از پرسشنامه به عنوان ابزار گردآوری اطلاعات، از 450 پرسشنامه توزیع شده بین مشتریان وفادار هتل، 216 مورد، جمع آوری گردید. نتایج به دست آمده با استفاده از نرم افزار SPSS، نشان دهنده آن است که هر یک از عوامل ذی ربط دارای رابطه مثبت و معناداری با وفاداری مشتری هستند. از بین عوامل مذکور، خدمات مکمل با ضریب همبستگی مثبت 546/0 دارای بیشترین رابطه با وفاداری است و شاخص های آن بر حسب اهمیت، دربرگیرنده مواردی از قبیل خدمات خشک شویی مناسب و کارآمد، امکان ذخیره اتاق و دیگر خدمات هتل از طریق اینترنت، وجود پارکینگ برای خودروهای مهمانان هتل، امکان پرداخت هزینه خدمات از طریق کارت اعتباری، فراهم نمودن تسهیلات برگزاری جلسات و کنفرانس ها، دسترسی به فن آوری های اطلاعات و ارتباطات، استفاده از کارت های الکترونیکی به جای کلید اتاق و دسترسی به تسهیلات در مواقع اضطراری است.
The aim of this research is to identify the factors related to customers’ loyalty in Tehran's five star hotels and to rank the variables of each factor according to their importance. This is a descriptive-survey from the research approach perspective and it's statistical population consists of the Iranian loyal customers. Based on random sampling and questionnaire as the instruments، out of 450 questionnaires which were distributed among the related customers، 216 were collected. Pearson correlation is used for testing research hyphothesis and mean ranking is used for classifying the variables related to each of factors according to their importance.
The results، using SPSS software، show that each of relevant factors (i.e، hospitality; accommodation; food and beverage; recreation and entertainment; supplementary services; hotel's position and displacement، and price) have significant and positive relationships with customers' loyalty. Among these factors، the supplementary services with 0.546 coefficient correlation has the greatest relationship with loyalty. The mentioned factor includes variables such as efficient and appropriate laundry services; availability of parking for hotel's guests; possibility of cost payment by credit cards for service(s); launching facilities for meetings and conferences; access to information and communication technologies; using electronic card for room instead of keys and to have access to facilities in emergency situations.
خلاصه ماشینی:
"از بین عوامل مذکور، خدمات مکمل با ضریب همبستگی مثبت 546/0 دارای بیشترین رابطه با وفاداری است و شاخصهای آن بر حسب اهمیت، دربرگیرندۀ مواردی از قبیل خدمات خشکشویی مناسب و کارآمد، امکان ذخیرۀ اتاق و دیگر خدمات هتل از طریق اینترنت، وجود پارکینگ برای خودروهای مهمانان هتل، امکان پرداخت هزینه خدمات از طریق کارت اعتباری، فراهم نمودن تسهیلات برگزاری جلسات و کنفرانسها، دسترسی به فنآوریهای اطلاعات و ارتباطات، استفاده از کارتهای الکترونیکی به جای کلید اتاق و دسترسی به تسهیلات در مواقع اضطراری است.
در خصوص شاخصهای مربوط به هر یک از عوامل نیز، با استفاده از میانگین رتبهای، موارد زیر دارای بیشترین اهمیت میباشند: در رابطه با میهماننوازی: سرعت در فرآیند پذیرش در رابطه با اقامت: کیفیت اسباب و اثاثیۀ اتاق در رابطه با غذا و نوشیدنی: باز بودن رستوران در ساعات مناسب در رابطه با تفریح و سرگرمی: وجود فضای سبز مناسب برای قدم زدن در رابطه با خدمات مکمل: خدمات خشکشویی مناسب و کارآمد در رابطه با امنیت و سلامتی: دسترسی به صندوق مطمئن جهت نگهداری اشیای گرانبها در رابطه با موقعیت و جابهجایی: مجاورت هتل با رویدادها و جاذبهها در رابطه با قیمت: مناسب بودن قیمت اتاق و دیگر خدمات هتل نتیجهگیری و پیشنهادها نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که کلیۀ فرضیات پژوهش پذیرفته شدند."