خلاصة:
مقدمه: ارتقاء کیفیت خدمات انتظار می رود که در بهبود بیماران، ایجاد رضایت در آنان و جلوگیری از مراجعات تکراری به مراکز درمانی و هم چنین کاهش هزینه ها به جامعه بسیار موثر است. کیفیت بنابراین می تواند برای سازمان های خریدار خدمت مثل بیمه ها از اهمیت بسیار بالایی برخوردار باشد. هدف این پژوهش بررسی کیفیت خدمات پزشکان عمومی طرف قرارداد سازمان بیمه سلامت از دیدگاه بیماران است.
روش پژوهش: در این مطالعه مقطعی دیدگاه های 394 نفر از بیماران مراجعه کننده به مطب ها در مورد کیفیت خدمات با پرسشنامه محقق ساخته مورد سنجش قرار گرفت. روایی و پایایی ابزار بترتیب با استفاده از نظرات خبرگان و آلفای کرونباخ (88/0=α) ارزیابی و تایید گردید. از آزمون های آماری توصیفی و استنباطی نرم افزار SPSS برای تحلیل و گزارش نتایج استفاده گردید.
یافته ها: نمره کل مربوط به برداشت مراجعین از کیفیت خدمات مطب ها حدود 78 درصد و نمره کل انتظارات آنها 81.8 درصد بود که نشان دهنده یک شکاف نسبی معنادار بین ادراک و انتظار آنها از کیفیت خدمات مطب ها بود (0/001 < p). میزان این شکاف در ابعاد مختلف کیفیت خدمات پزشکان متفاوت بدست آمد.
نتیجه گیری: بطور کلی وجود شکاف بین انتظار و ادراک افراد از یک خدمت نیاز به بهبود کیفیت را مطرح می نماید. هر چند شکاف محدود نیز می تواند برای تصمیم گیرندگان نگران کننده باشد که باید همزمان با بهبود کیفیت به آموزش و توانمندسازی خدمت گیرندگان نیز توجه نمایند.
Introduction: Quality improvement is expected to enhance patients’ health and satisfaction، avoid recurrent visits and reduce costs. Thus، it is of importance for third party organizations such as health insurances. This study aims to look into GPs’ service quality from the perspective of patients.
Method: In present cross-sectional study، perspectives of 394 patients visited health insurance contracted GPs gathered by a researcher-developed questionnaire. Its validity and reliability checked and confirmed respectively by expert panel and Cronbach’s alpha (=α0.88). Descriptive and analytical statistical tests (SPSS) used to analyze and report findings.
Results: overall score of patients’ perceptions towards GPs’ service quality was %78 and that of their expectations was %81.8، indicating a significant narrow gap (p=0.001).
Conclusion: A need for improvement is felt following any gap between perceptions and expectations of service quality which should be addressed by managers. However، the limited gap can also be of concern for decision-makers.
ملخص الجهاز:
"این پژوهش با هدف ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در مطبهای خصوصی پزشکان عمومی که با سازمان بیمه سلامت قرارداد دارند از دیدگاه بیمار انجام گرفته است.
با توجه به نظرات بیماران در پرسشنامه که بیشترین علت مراجعه به پزشک خود را نزدیکی به محل زندگی دانستهاند، مطلوب ارزیابی کردن بعد دسترسی در ابعاد کیفیت از دیدگاه مراجعان قابل توجیه مینماید، لذا بیشتر افراد ترجیح میدهند برای بیماریهای معمول خود نزدیکترین مطب پزشک عمومی را جهت مراجعه در نظر بگیرند و در بررسی کیفیت نیز بعد دسترسی را به عنوان بعدی که بر کیفیت ادراک شده آنان منطبق است معرفی نمایند.
در ابعاد کیفیت بعد زمانمندی کمترین اهمیت را از دید گاه مراجعان داشته است که این امر را میتوان به دلیل عدم ازدحام در بیشتر مطبها در بخش پزشکان عمومی و امکان دیدن پزشک در کوتاهترین زمان و بدون متحمل شدن صف انتظار طولانی دانست، در هرحال بعد زمانمندی دارای بیشترین شکاف نیز بوده است بدین معنی که در زمینه گویههای در برگیرنده این بعد هنوز نیاز به فرهنگسازی و تلاش جهت بهبود وجود دارد.
در خصوص بعد بیمار محوری تلاش پزشکان عمومی در جذب بیمار و ایجاد رضایتمندی در وی جهت مراجعات بعدی ونیز با توجه به گویه مربوط به این بعد (برخورد پزشک با شما محترمانه بود) که بیشترین نمره کیفیت ادراک شده توسط بیمار را به خود اختصاص داده است توجیه درستی به نظر میرسد.
A study on medical services quality and its influence upon value of care and patient satisfaction–Focusing upon outpatients in a large-sized hospital."