خلاصة:
بانک ها از جمله سازمان های خدماتی اند که با ارائه خدمات مالی، ارتباط تنگاتنگ با مشتری خود دارند. مشتریان مهمترین منابع هر بانک میباشند و بنابراین تردیدی نیست
که شرط دستیایی به سودآوری این بنگاههای مالی، در گرو تجزیهوتحلیل مسائل مربوط
به رضایتمندی مشتریان در سطوح صف (شعب) بانک است. بانکها توجه ویژهای به
کیفیت خدمات بهعنوان مهمترین اصل پرداختها دارند. طول صف و زمان انتظار دو
عاملی هستند که نقش مهمی را در درک مشتری از کیفیت خدمات در بانک بازی
میکنند. در میان روشهای مختلفی که بهمنظور بررسی سیستمها در حالت پایدار و
دادههای احتمالی ارائه شده استء شبیهسازی قابلیت بالایی در مدلسازی و ارزیابی
چنین شرایطی را دارا است. شبیهسازی ابزاری مناسب برای تحلیل سیستمهای صف
است. در این پژوهش قصد بر این است که سیستم خدمتدهی بانک با در نظر گرفتن
تمام عوامل موثر بر آن شبیهسازی شده و راهکارهایی جهت بهبود و اصلاح فرآیندهای
موجود در بانک اراثه گردد. در این راستا پس از شناسایی فرآیندهای مختلف
خدمت دهی در بانک، فرآیندهایی که منجر به تشکیل گلوگاه و کاهش کارایی خدمت دهندگان و نیز اتلاف زمان مشتریان می شود شناسایی و سپس سناریوهایی کاربردی، جهت افزایش کیفیت خدمات توسط بانک ارائه شده است. نتایو حاکی از آن است که
روش پیشنهادی می تواند در عمل باعث افزایش سرعت و کارایی ارائه خدمات شعب بانک و نهایتا رضایتمندی مشتریان شود.
ملخص الجهاز:
بنابراین هدف از انجام این پژوهش ، به کارگیری ابزار شبیه سازی با استفاده از نرم افزار شبیه سازی ED در راستای شناسایی فرآیندهای مختلف خدمت دهی در بانک به منظور یافتن فرآیندهایی است که منجر به تشکیل گلوگاه و کاهش کارایی خدمت دهنده ها و نیز اتلاف زمان مشتریان میشود تا به این سؤال پاسخ دهیم که با ارائه چه راهکارهایی، می توان سرعت عمل و کارایی ارائه خدمات توسط بانک را افزایش داده و به هدف اصلی که جلب رضایت مشتریان است دست یابیم ؟ مروری بر پیشینه تحقیق پیشینه تحقیقات داخلی مؤمنی و همکاران در تحقیق خود، با به کارگیری تکنیک ها و مدل های صف به ارزیابی عملکرد سیستم کارمند ـ تحویلداری در بانک سپه به لحاظ پارامترها و شاخص های تئوری صف (معیارهای زمانی، معیارهای تجمعی و شاخص بهره وری ) پرداخته و عملکرد سیستم مذکور با سیستم قبلی (تحویلداری) مقایسه کرده اند (مؤمنی و همکاران ، ١٣٨٥).
(پاریمالاو پالانیامال ٣، ٢٠١٤) با توجه به بررسی تحقیقات صورت گرفته در این زمینه ، از نقاط قوت این تحقیق میتوان به ساخت سناریوهای امکان پذیر با توجه به محدودیت های مسئله اشاره کرد که با محاسبه توابع توزیع تجربی، زمان ورود و خروج مشتریان ، تابع احتمالی خرابی سیستم ، تابع احتمال مدت زمان سرویس دهی هر کاربر است که در نهایت با ED دستگاه و شبیه سازی بسیار سریع و قدرتمند به وسیله نرم افزار حداقل کردن هزینه تجهیز شعبه و مشتری ازدست رفته ، سناریو مناسب (جواب نزدیک به بهینه ) انتخاب می شود.