خلاصة:
تحقیق حاضر با هدف تاثیر کیفیت خدمات بروفاداری به برند و تصویر برند در صنعت هتلداری درهتلهای ۵ ستاره شهر تهران، شامل: هتل های لاله و هما در فروردین۱۳۹۴صورت پذیرفته است. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های ۵ ستاره شهر تهران و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. همچنین از نرم افزارهای SPSS 16 وLisrel 8.5 از روش های مختلف آمار توصیفی و استنباطی برای تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها استفاده شده است. در بخش اول برای بررسی برازش مدل های اندازه گیری از روش تحلیل عاملی تاییدی و در بخش دوم به منظور بررسی مدل ساختاری و معنی داری روابط بین متغیرها از روش تحلیل مسیر بهره گرفته شد. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل های ۵ ستاره شهرتهران می باشد. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که ابعاد کیفیت خدمات(ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی) بروفاداری به برند و تصویربرند تاثیر مستقیم و معناداری دارد؛ و همچنین تاثیر وفاداری به برند بر تصویربرند مستقیم و معنادار است.
ملخص الجهاز:
com@jafarbahari٧٩٧ چکیده تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت خدمات بروفاداری به برند و تصویر برند در صنعت هتلداری درهتل های ٥ ستاره شهر تهران ، شامل : هتل های لاله و هما در فروردین ١٣٩٤صورت پذیرفته است .
کیفیت خدمات، وفاداری به برند، تصویر برند، صنعت هتلداری، تهران ١- مقدمه وفاداری مشتری یکی از مهم ترین عوامل اثرگذار بر ایجاد مزیت رقابتی پایدار برای شرکت های خدماتی است (بهارادواج و همکاران ، ١٩٩٣).
از این رو، درک و فهم انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهایشان و ارائه خدمات مناسب و حتی فراتر ازانتظارات آنها برای سازمان های خدماتی امری اجتناب ناپذیر است (دوتا و دوتا، ٢٠٠٩)که این امر به نوبه خود سبب ایجاد وفاداری در آنها می شود (فارینگتون و همکاران ، ٢٠٠٩).
نتایج همبستگی ها با تایید فرضیه های پژوهش نشان دادند تصویر سازمان ،تصویر نام تجاری ،رضایت مشتریان و کیفیت خدمات با وفاداری مشتریان رابطه مثبت دارند.
و یافته های تحقیق حاکی از تایید تاثیر مثبت کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر وفاداری مشتری و رد تاثیر تصویر شرکت می باشد.
V. (2000), "The use of quality expectations to segment a service market", Journal of Service Marketing,Vol. 14,No. 2,pp.
The International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 14,No. 6, pp.
L. (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing , Vol. 64, No. 1, pp.
Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure, Vol. 31, pp.