خلاصة:
تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت خدمات براعتماد مشتری در صنعت هتلداری در هتل 5 ستاره نارنجستان نور در تابستان 1395 صورت پذیرفته است. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل 5 ستاره نارنجستان نور و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل ستاره 5 نارنجستان نور در نظر گرفته شده است. با توجه به این که حجم جامعه نا معلوم می باشد از فرمول کوکران به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است. حجم نمونه مورد بررسی 267 نفر از میهمانان هتل 5 ستاره نارنجستان نور می باشد. متغیرهای مستقل مدل مفهومی این پژوهش شامل: ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و متغیر وابسته اعتماد مشتری است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کیفیت خدمات و هر یک از ابعاد آن تأثیر مثبت و معناداری بر اعتماد مشتری دارند. و همچنین نشان داده شد که از بین ابعاد کیفیت خدمات همدلی دارای بزرگترین مقدار ضریب مسیر است و تأثیر آن نسبت به سایر متغیرها بر اعتماد مشتری بیشتر است.
present research aimed to The Impact of Service Quality on Customer Trust in the hotel industry in Five Star Hotel Narenjestan Noor has been done in the summer of 2016. The data required for this research has gathered by questionnaire with available non-random sampling method through guests Five Star Hotel Narenjestan Noor. This research, in terms of purpose is functional and based on data collection, is descriptive survey. Also, It has been used structural equation modeling through the Smart PLS software to analyze data. Statistical population of this research has considered all guests of the Five Star Hotel Narenjestan Noor. Given that the population size is unknown from Cochran formula is used in order to determine the sample size. The sample size of 267 people is guests of the Five Star Hotel Narenjestan Noor. the conceptual Independent variables in this search including: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy and the Customer Trust dependent variable. Provided results showing that Service Quality and every one of its dimensions on Customer Trust have a positive and significant impact . and also it was shown that From between dimensions of Service Quality empathy has the largest is path coefficient and its impact on Customer Trust is higher than other variables.
ملخص الجهاز:
. رحيم نيا و همکاران در سال ١٣٩١پژوهشي را تحت عنوان تأثير کيفيت رابطه با مشتري بر کيفيت ادراک شده و وفاداري مشتريان مورد مطالعه : هتل هاي پنج ستاره کلان شهر مشهد انجام دادند.
و نتايج بدست آمده حاکي از آن است که يک رابطه مثبت و معناداري بين ابعاد کيفيت خدمات(ملموس بودن، قابليت اطمينان، پاسخگويي ،تظ مين ،همدلي ) با رضايت مشتري در صنعت هتل داري سريلانکا وجود دارد..
در اين بخش مدلي مفهومي جهت تأثير کيفيت خدمات بر اعتماد مشتري در صنعت هتل داري ، با مطالعه روابط سازه هاي مطرح شده، پيشينه تحقيق و ادبيات موضوع ارائه مي گردد.
artial Least Squares13 Jin sun14 arasuraman et al15 .
داده هاي مورد نياز براي اين تحقيق با روش نمونه گيري غير تصادفي در دسترس از ميهمانان هتل ٥ ستاره نارنجستان نور و با ابزار پرسشنامه جمع آوري شده است .
داده هاي مورد نياز براي اين تحقيق با روش نمونه گيري غير تصادفي در دسترس از ميهمانان هتل ٥ ستاره نارنجستان نور و با ابزار پرسشنامه جمع آوري شده است .
داده هاي مورد نياز براي اين تحقيق با روش نمونه گيري غير تصادفي در دسترس از ميهمانان هتل ٥ ستاره نارنجستان نور و با ابزار پرسشنامه جمع آوري شده است .
مديران هتل ٥ ستاره نارنجستان نور تلاش بيشتري در جهت بهبود کيفيت خدمات خود به ويژه در مورد بعد همدلي انجام دهند(همان گونه که اين تحقيق نشان داد از بين ابعاد کيفيت خدمات همدلي از بيشترين ضريب مسير در رابطه با اعتماد مشتري برخوردار است ).
Service Quality Management in Hos itality, Tourism, and Leisure, Vol. 31, .