خلاصة:
هدف پژوهش حاضر، تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات با رضایتمندی و رفتار شهروندی تماشاگران لیگ برتر والیبال و مسابقات ملی کورس اسبدوانی گنبد کاووس بود. روش تحقیق از نوع همبستگی بود و از نظر هدف کاربردی است که به شکل میدانی انجام شده است. جامعۀ آماری کلیۀ تماشاگران بالای 18 سال که جهت تماشای رویدادهای بزرگ ورزشی در شهرستان گنبد در اماکن ورزشی حضور پیدا میکنند بودند؛ از آنجا که حجم جامعۀ آماری بیش از 25000 نفر بود، نمونۀ آماری بر اساس جدول مورگان، 384 نفر انتخاب شد و برای جمع آوری دادهها از روش نمونهگیری تصادفی طبقهای استفاده شد.. برای جمع آوری اطلاعات از سه پرسشنامه کیفیت خدمات کو و کوان (2006)، رضایتمندی کرونین (2000) و رفتار شهروندی گروث (2005) در مقیاس لیکرت و هفت گزینهای استفاده شد. برای اطمینان از روایی پرسشنامه، پرسشنامۀ اولیه به 10 تن از اساتید رشته مدیریت ورزشی ارائه و با جمع بندی نظرات آنان پرسشنامۀ نهایی تنظیم شد. پایایی پرسشنامههای تحقیق با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامههای کیفیت خدمات، رضایتمندی و رفتار شهروندی به ترتیب (74/0، 73/0 و 79/0) به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل دادهها از روشهای آمار توصیفی و استنباطی (ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون) استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد، بین ابعاد کیفیت خدمات با رضایتمندی ورفتار شهروندی ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد (05/0P<). همچنین، کیفیت برنامه با ضریب بتای (61/0) و (56/0) پیش بینی کننده قوی تری نسبت به کیفیت تعامل، کیفیت محیط و کیفیت نتایج با ضریب بتاهای به ترتیب (44/0) (31/0)، (57/0) (29/0)، (13/0)(07/0) برای رضایتمندی و رفتارشهروندی است. بر اساس نتایج این پژوهش، کیفیت خدمات ادراک شده توسط تماشاگران باعث ایجاد رضایتمندی و بروز مولفههای رفتارشهروندی در تماشاگران میشود؛ که این امر در نهایت منجر به کاهش هزینههای پرسنلی برای مدیران باشگاه خواهد شد.
The purpose of this research was to evaluate the relationship between service quality, satisfaction and citizenship behavior in spectators of volleyball super league and national championship course of Gonbad. The statistical population was all over 18 years old spectators who watching major sports in Gonbad sport facilities. Statistical samples based on the Morgan table were 384 Spectators. Data collection was done from a stratified random sampling method.The data was collect, from three questionnaires, Ko and Kwon (2006) quality service questionnaire, Cronin (2000) satisfaction questionnaire and Groth (2005) citizenship behavior questionnaire that their validities was approved from 10 sport management Experts. Their reliabilities were test by using Cronbach’s alpha coefficient and they were respectively 0.74, 0.73, and 0.79 for service quality, satisfaction and citizenship behavior questionnaires. Data analysis was done by analytical and descriptive statistical (Pearson correlation coefficient and regression).The results showed that there was a significant positive relationship between the service quality of dimensions, satisfaction and citizenship behavior (p<0.05). Also, program quality (with 0.61 and 0.56 beta coefficient) was a stronger predictor for satisfaction and citizenship behavior than interaction quality (0.44, 0.31), Environment quality (0.57, 0.29) and outcome quality (0.13, 0.07). The results of this study, service quality perceived by the spectators, causing for spectators satisfaction to be Creation citizenship behavior components, which eventually will lead to a reduction in personnel costs for club managers.