خلاصة:
ناتواني سازمانها در خدمترساني صحیح به مشتريان يکي از عواملي است كه ميتواند در رضايت و ادراک آنها نسبت به
سازمان تأثیرگذار باشد. پلتفرمها مدل جديدي از كسبوكارها هستند كه در آن، ارايه كننده پلتفرم نقش اركستر ارزش را بر عهده دارد و كیفیت ارايه خدمات و پشتیباني مناسب از مشتريان هنگام بروز مشکلات، ميتواند نارضايتي و نگرش منفي آنها نسبت به پلتفرم در هنگام وقوع مشکلات را تا حدي تخفیف دهد. نگرش مثبت به پلتفرم و رضايت از آن، ميتواند موجب تمايل مشتري به تعامل بیشتر با سازمان و هم آفريني بیشتر ارزش شود. در اين مطالعه، ضمن بررسي تأثیر شکست خدمت بر رضايت مشتريان و تمايل آنها به همآفريني ارزش، نقش تعديلگر ادراک مشتري از كیفیت ارايه خدمات الکترونیکي در پلتفرم و نیز ادراک عدالت از بازيابي خدمت در پلتفرم هنگام شکست خدمت بررسي شد. براي انجام اين پژوهش، نمونه اي شامل 97 پاسخدهنده از مشتريان شركت ديجيكالا انتخاب شد و نتايج پژوهش نشان داد كه در ديجيكالا، تنها كیفیت ارايه خدمات الکترونیکي روي تمايل به همآفريني ارزش اثرگذار است كه در اين رابطه رضايت از ديجيكالا نقش میانجي كامل را ايفا ميكند. احتمال شکست خدمت روي رضايت به صورت معنادار و منفي تأثیرگذار است و روي تمايل به همآفريني ارزش تأثیري ندارد. همچنین ادراک عدالت مشتري از فرآيند بازيابي خدمت هیچ تأثیر معناداري روي رضايت يا تمايل به همآفريني ارزش ندارد. شواهد معناداري روي رابطه تعديلكننده ادراک عدالت و كیفیت خدمات الکترونیکي بر رابطه میان احتمال شکست خدمت و تمايل به هم آفريني ارزش مشاهده نشد. نتايج اين پژوهش نشان داد كه در ديجيكالا، مشتريان تنها به خاطر كیفیت ارايه خدمات الکترونیکي، يعني مواردي همچون كارايي، دسترسي به سیستم، حريم خصوصي، اجرا و قابلاتکابودن مايل به همآفريني ارزش هستند و ميتوان اينگونه استدلال كرد كه مديران كسبوكارهاي مشابه نیز بهتر است تمركز خود را روي كیفیت ارايه خدمات الکترونیکي قرار دهند و با كیفیت مطلوب خدمات، نیازي به نگراني از بابت بروز مشکلاتي كه ممکن است در كنترل سازمان نباشند، نخواهد بود.