خلاصة:
امروزه سازمانها دریافتهاند که مشتریان، مهمترین دارایی آنها محسوب میشوند و بنابراین ارتباط با مشتریان را تعاملی سودمند به شمار میآورند. ازسوی دیگر، نمیتوان گفت که همه مشتریان، به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. نکتهای که در مطالعات مدیریت ارتباط با مشتری، بر آن تاکید میشود، مساله تمرکز بر مشتریان کلیدی و وفادار است. مدیریت ارتباط با مشتری، سازمانها را برای تشخیص مشتریان کلیدی و با اهمیت و حفظ آنها برای مبادلات آتی ترغیب کرده و نشان میدهد که تمرکز بر مشتریان کلیدی، باعث کاهش هزینههای جلب مشتری جدید و همچنین افزایش درآمدهای سازمان از جانب مشتریان وفادار میشود. هــدف از پژوهــش حاضــر بررســی تاثیــر تاثیر قدرت ارتباطات بر مدیریت ارتباط با مشتری با میانجی گری مهارتهای ارتباطی است. جامعــه آمــاری ایــن تحقیــق دربردارنــدۀ کارکنــان ایران خودرو میباشد. حجــم نمونــه بــا روش نمونهگیری تصادفی 40 نفر بر اساس فرمول کوکران از جامعه آماری 50 نفر بدست آمده و دادهها با پرسشنامههای استاندارد جمع آوری شده که روایی آن از طریق روایی همگرا و پایایی آن با پایایی ترکیبی و آلفای کرونباخ محاسبه شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری دادهها توصیفی – پیمایشی است. دادهها با مدل سازی معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل شده است. یافته نشان میدهد که تاثیرات متغیر مستقل پژوهش بر وابسته (قدرت ارتباطات و مدیریت ارتباط با مشتری) معنی دار بوده و متغیر مهارتهای ارتباطی نقش میانجی بین آنها ایفا میکند.
ملخص الجهاز:
پس مي توان گفت كه برقراري ارتبـاط صحيح به دلايل متعددي براي مديران ضروري است كه از آن جمله : هماهنگ كردن و تنظيم وقت خود ، انجام وظايف برنامه ريزي ، سازماندهي ، هدايت ، رهبري و كنترل سازمان به نحوه ي موثر(حسینی نسب و عظیمی کهن،13 > پیشینه تحق > جدول(1)خلاصه ی پیشینه داخلی و خ > مطالعات انجام شده در خارج از > ردیف, پژوهشگران, عنوان پژوهش, یافته های پ > 1, لی و همکاران(2019), تاثیر مشتری گرایی کارکنان و رضایت مشتری با میانجی گری کیفیت خدمات, برای این مطالعه 350 شرکت نمونه برداری شده که هرکدام بیش از 99 کارمند نداشتند.
مقادیر آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و AVE برای مولفههای تحقیق شاخص, AVE, پایایی ترکیبی, آلفای کرونباخ قدرت ارتباطات, 570/0, 929/0, 915/0 مشتری گرایی , 680/0, 864/0, 764/0 سازماندهی CRM, 698/0, 874/0, 782/0 مدیریت دانش, 631/0, 836/0, 705/0 تکنولوژی مبتنی بر CRM, 679/0, 894/0, 841/0 مهارت های ارتباطی, 715/0, 946/0, 933/0 همانطور که از جدول(2) مشخص است، مقادیر آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی در تمامی مولفهها بزرگتر از مقدار 7/0 است.
همچنین ضریب مسیر مابین این دو متغیر برابر(587/0) است و میزان تاثیر مثبت مهارت های ارتباطی بر مدیریت ارتباط با مشتری شرکت را نشان میدهد.
و بر این اساس میتوان نتیجه گرفت که تاثیر غیر مستقیم قدرت ارتباطات بر مدیریت ارتباط با مشتری با میانجی گری مهارت های ارتباطی معنیدار و فرضیه چهارم نیز مورد تایید قرار گرفته است.
بر اساس نتایج حاصل از آزمون مدل، ضریب مسیر کل در حالت استاندارد بین دو متغیر قدرت ارتباطات و مدیریت ارتباط با مشتری از طریق متغیر میانجی مهارت های ارتباطی برابر با 745/0 است.