خلاصة:
هدف از این پژوهش بررسی تاثر سرمایه روانشناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری می باشد . این تحقیق از لحاظ هدف یک تحقیق کاربردی بوده و از نظر گردآوری اطلاعات یک تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش، مدیران و کارشناسان آموزش فنی و حرفه ای استان لرستان که متشکل از 220 نفر می باشد. در این تحقیق برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی استفاده گردیده است. تعداد نمونه آماری که از طریق فرمول کوکران به دست آمده است ، 140 نفر میباشد، به منظور سنجش سرمایه روانشناختی از پرسشنامه سرمایه روانشناختی(PCQ) لوتانز(2007) و جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه شده از پرسشنامه سروکوال(2016) استفاده گردیده است. برای سنجش پایایی پرسشنامه ها از آلفای کرونباخ استفاده گردید که برای پرسشنامه روانشناختی 815/0 و برای پرسشنامه کیفیت خدمات ارائه شده 715/0 می باشد .به منظور اطمینان از روایی، از پرسشنامههای استاندارد استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار SPSS و برای بررسی فرضیه مورد نظر از ترکیبی از آزمون T و ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون استفاده شده است. یافته های تحقیق حاکی از آن است که خوشبینی با بیشترین تاثیر را بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری دارد و تاب آوری ٬امیدواری و خودکار آمدی به ترتیب از اولویت های بعدی برخوردار می باشند و به طور کلی می توان عنوان کرد که سرمایه روانشناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان موثر است.
The aim of this study is to investigate the effect of psychological capital on the quality of services provided to customers in Lorestan TVTO Managers and Experts . In terms of the purpose, this research is an applied research and in terms of the gathering information is a descriptive research. Statistical Society in this research is Managers and Experts in Lorestan TVTO which is composed of 220 people. In this study to select the sample was used stratified random sampling. The number of sample that is obtained through Cochran's formula is 140 persons. In order to measure psychological capital used the Luthans questionnaire which consists of four dimensions Self-efficacy, Resiliency, Optimism, hope and In order to measure on the quality of services provided to customers used the Servqual questionnaire . To measure the Reliability of the questionnaires was used the Cronbach's alpha that which for psychological capital questionnaire is 0/815 and for the quality of services provided to customersquestionnaire is 0/715 and indicates that the questionnaires have good reliability. In order to ensure the validity used the standardized questionnaires. For data analysis used the SPSS software and to investigate the hypothesis used to a combination of T-test and correlation and regression analysis.The results show that Optimism greatest impact on the quality of service provided to customers with Beta 0/315 and resiliency , hope and Self-efficacy next priority will be given to the beta 0/304, 0/207, 0/159.and general psychological capital is affect on the quality of services provided to customers.
ملخص الجهاز:
در تحقيق حاضر سعي بر آن است تا تاثير سرمايه روان شناختي بر بر کيفيت خدمات ارائه شده به ارباب رجوع در آموزش فني و حرفه اي استان لرستان مورد بررسي قرار گيرد .
با توجه به مطالب بيان شده به طور کلي مسـئله اصلي در اين تحقيق آن است که آيا سرمايه هاي روان شناختي بر کيفيت خدمات ارائه شده به ارباب رجوع در اداره کل آموزش فني و حرفه اي استان لرستان تاثير دارد؟ سرمايه روان شناختي در سال هاي اخير، توجه روان شناسان به روان شناسان مثبت گرا جلب شده است ، به گونه اي که اين جنبش به حوزه مديريت و سازمان هم راه يافته است .
Parasuraman, Zetihamel, & Berry 4.
فرضيه اصلي : سرمايه هاي روان شناختي بر کيفيت خدمات ارائه شده به ارباب رجوع در اداره کل فني و حرفه اي استان لرستان تاثير مثبت و معناداري دارد .
فرضيه هاي فرعي : اميدواري بر کيفيت خدمات ارائه شده به ارباب رجوع در اداره کل فني و حرفه اي استان لرستان تاثير مثبت و معناداري دارد .
نتايج آزمون فرضيه ها فرضيه هاي تحقيق نتيجه فرضيه اصلي : سرمايه هاي روان شناختي بر کيفيت خدمات ارائه شده به ارباب رجوع در اداره کل فني و تاييد حرفه اي استان لرستان تاثير مثبت و معناداري دارد.
فرضيه فرعي سوم : تاب آوري بر کيفيت خدمات ارائه شده به ارباب رجوع در اداره کل فني و حرفه اي تاييد استان لرستان تاثير مثبت و معناداري دارد.