ملخص الجهاز:
شکل(1)،نمودار کانو را نشان میدهد که در آن رابطه بین میزان برآورده شدن نیاز و رضایت مشتری در هر گروه از نیازها نشان داده شده است.
درواقع میتوان چنین عنوان کرد که نیازمندیهای اساسی،معیارهای اصلی برای یک محصول هستند و برآوردن آنها تنها منجر به عدم نارضایتی مشتریان خواهد شد.
نیازمندیهای اساسی بههرحال از عوامل قطعی رقابت هستند و اگر برآورده نشوند،به هیچ وجه کالای ارائه شده برای مشتری جالب نخواهد بود.
2. نیازمندیهای عملکردی(تک بعدی):در این نوع نیازمندیها رضایت مشتری متناسب با میزان برآؤرده شدن آنهاست.
3. نیازمندیهای جذاب:این نیازمندیها معیارهایی از محصول هستند که نه به صورت صریح توسط مشتری بیان می شوند و نه مشتری انتظار آنها را دارد.
نکته بسیار مهم که از این مدل برداشت میشود،آن است که کشف نیازمندیهای جذاب و برآوردن آنها،امکان وسیعی را برای (به تصویر صفحه مراجعه شود) متفاوت شدن ایجاد میکند.
گام دوم:طراحی پرسشنامه کانو نیازمندیهای اساسی،تکبعدی و جذاب و همچنین نیازمندیهایی که مشتری نسبت به آنها بیتفاوت است را میتوان به وسیله یک پرسشنامه طبقهبندی کرد.
به عبارت دیگر،عامل قطعی در تصمیمگیری برای اینکه کدام نیازمندی جذاب باید در اولویت اول برآوردهسازی قرار گیرد،میزان اهمیت این نیازمندیها برای مشتری است.
محدوده رضایت I+M+O+A-O+A محدوده نارضایتی I+M+O+A-M+O- علامت منفی در مقابل ضریب نارضایتی مشتراین گذاشته شده تا به تاثیر منفی آن روی رضایت مشتری در صورت برآورده نشدن نیازمندی تاکید شود.
چنانچه ضریب رضایت مشتری منفی به 1-نزدیک باشد،تاثیر بیشتری بر روی نارضایتی مشتری خواهد داشت و هرچه به 0 نزدیک باشد نشاندهنده تاثیر کم بر نارضایتی مشتری است.