خلاصة:
هدف این پژوهش، دست یافتن به طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات است. طراحی سیستم کیفیت خدمات با استفاده از روش طراحی اثرزدا میتواند به انتخاب سطوح بهینه ابعاد کیفیت خدمات منجر شود. در پژوهشهای انجام شده در زمینه کیفیت خدمات، تاکنون صرفا به شناسایی ابعاد کیفیت خدمات و رابطه این متغیرها با رضایت مشتری پرداخته شده است. طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات با تلفیق و استفاده از دو ابزار طراحی آزمایشهای تاگوچی و روش سروکوال در آژانس مسافرتی ایران تراول صورت گرفته و به این منظور، پنج بعد اصلی کیفیت خدمات؛ یعنی قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی و ملموسات و بعد قیمت به عنوان فاکتورهای کنترل و متغیر پاسخ در دو حالت مجموع انتظارات مشتری در موردکیفیت خدمات و مجموع شکافهای خدمات در نظرگرفته شدهاست. شایان ذکر است، در این پژوهش متغیر بدیکارکرد در نظر گرفته نشده است. مزیت این روش نسبت به روشهای کلاسیک طراحی آزمایشها، بهبود همزمان میانگین و انحراف معیار است. این پژوهش با محاسبه نسبت مطلوبیت به بدی کارکرد S/N)) به ترکیب بهینه سطوح مختلف ابعاد کیفیت دست یافته است. مقایسه این دو نوع طراحی میتواند به مؤسسه در هزینهیابی برای یافتن مشتری جدید یا حفظ مشتری موجود کمک کند.
ملخص الجهاز:
"جدول2- تعیین فاکتورهای کنترل وسطوح آنها ابعاد کیفیت خدمات سطح اول سطح دوم سطح سوم قابلیت اطمینان ارائه خدمات مقرر در زمان وعده داده شده رعایت زمان بندی در ارائه خدمت دقت و صحت در ارائه خدمات پاسخ گویی پاسخ گویی سریع به درخواست مشتری اشتیاق کارکنان برای پاسخ گویی به مشتری ارائه اطلاعات دقیق درباره خدمات به مشتری تضمین دانش و آگاهی لازم کارکنان برای پاسخ گویی به سوألات مشتری شهرت و اعتبار مؤسسه ارائه دهنده خدمات رفتار مؤدبانه کارکنان با مشتری همدلی توجه به سخنان مشتری وبرقراری ارتباط صمیمانه تشخیص نیازهای خاص مشتری وتلاش برای رفع آنها اختصاص زمان مورد نیاز به هر مشتری برای ارائه خدمات ملموسات استفاده از تجهیزات مناسب در ارائه خدمت میزان جذابیت امکانات فیزیکی مؤسسه آراستگی و مرتب بودن کارکنان مؤسسه در هنگام ارائه خدمت قیمت ارائه تخفیف برای انجام خدمات به صرفه بودن (ارزش داشتن)خدمات به طور کلی متغیرهای پژوهش در شکلهای2و3 در نمودار طراحی محصول- فرایند قابل مشاهده است.
دادههای جمعآوری شده از نمونه آماری به دو صورت تحلیل خواهند شد: الف- درحالت اول مجموع انتظارات مشتری در موردکیفیت خدمات برای هر پرسش نامه به عنوان متغیر پاسخ تعیین و سپس نسبت مطلوبیت به بدی کارکرد (S/N) هر آزمایش (پرسشنامه) با استفاده از رابطه 4 و تحلیلهای نرم افزارMINITAB15 محاسبه میشود و ترکیب بهینه سطوح مختلف ابعاد کیفیت خدمات در این آژانس مسافرتی مشخص میشود."