چکیده:
افزایش رقابت، تنوع محصول و افزایش سطح آگاهی عموم باعث تحول اساسی در خواستههای مصرفکنندگان شده است. بنابراین، حفظ بازار فعلی و گسترش آن مستلزم کشف خواستهها و جلب رضایت نسبی مشتریان از طریق ایجاد تغییرات لازم در نظام تولید، کیفیت، بازاریابی و فروش محصولات است. از اینرو، در پژوهش حاضر، هفت شرکت لبنی به کمک عناصر آمیختة بازاریابی و بر اساس رضایتمندی مشتریان در شهرستان تبریز اولویتبندی شدند. بدین منظور، از روش تصمیمگیری چندمعیاره ترکیبی DEMATEL-ANP استفاده شد. نتایج نشان داد که از نظر مشتریان، «محصول» مهمترین معیار در تأمین رضایت نسبی مشتریان بوده و معیارهای قیمت، مکان و ترویج در اولویتهای بعدی جای دارند؛ همچنین، شرکت لبنی A1 رتبه اول را در تأمین رضایت نسبی مصرفکنندگان محصولات لبنی به خود اختصاص داد، شرکتهای لبنی A2 وA3 نیز به ترتیب رتبه های دوم و سوم را به دست آوردند و شرکتهای A4 ، A6 ، A7 و A5 در رتبه های بعدی از لحاظ تأمین رضایت نسبی مشتریان محصولات لبنی قرار گرفتند.
Increasing competition, product diversity, and raising public awareness have driven consumer demand into fundamental changes. Thus, maintaining and expanding the current market require the discovery of demands and the satisfaction of customers through the creation of necessary changes in the production system, quality, marketing and sales of products. Therefore, this study aimed at ranking seven dairy companies through the elements of marketing mix, based on customer satisfaction in Tabriz County of Iran. For this purpose, a combined method of DEMATEL-ANP multi-criteria decision-making was used to prioritize the concerned companies. The results showed that "product" was the most important criterion in providing customers with relative satisfaction; and price, place and promotion criteria were in the next priorities. It was also concluded that Pegah Dairy Company was ranked the first in providing dairy consumer satisfaction. Dairy companies of Kaleh and Mihan were ranked the second and third respectively, and Ramak, Kohsaran, Sutich and Pak companies were ranked next in terms of satisfying the customers' satisfaction with dairy products.
خلاصه ماشینی:
همچنين ، به برخي از مطالعاتي که در اين زمينه صورت گرفته ، مي توان بدين شرح اشاره کرد: علي محمدي و همکاران (٤) به تبيين رابطه عناصر آميخته بازاريـابي خـدمات بـا وفـاداري مشتريان بانک ملت پرداختند و مهم ترين عوامـل مـؤثر بـر وفـاداري مشـتريان بانـک ملـت را بـا رويکرد تصميم گيري چندمعياره شناسايي و اولويت بندي کردند؛ و صادق پور (٣٢) نيـز تحليلـي بر عوامل تأثيرگذار بر عدم موفقيت برخي از محصولات جديد لبني و ارائه راهبردهاي مـؤثر بـا استفاده از الگوي آميخته بازاريابي را براي شرکت کاله انجام داد؛ و کتابي (١٨) بـه مطالعـة اثـر آميخته بازاريابي روي خدمات جذب مشتري بانک ها (مطالعه موردي : شعبه هاي بانک تجـارت استان کرمانشاه ) پرداخت .
بنابراين ، شرکت ها براي اينکه سهم فروش خود را نسبت به رقبا حفظ کنند و حتي افزايش دهند، نياز است که به مقوله جلب رضايت مشتري توجه بيشتري داشته باشند؛ و به ديگر سخن ، به شناسايي و اولويت بندي عواملي بپردازند که رضايت نسبي مشتريان را تأمين مي کنند؛ سپس ، به ترتيب اولويت ، سعي کنند که اين عوامل را در فرآيند توليد و تعيين ترکيب مناسب آميخته بازاريابي اعمال کنند.
در اين راستا، براي بررسي تأثيرات و روابط علي ميان معيارها از روش ديماتل (DEMATEL) و نرم افزار MATLAB و همچنين ، براي شناسايي بااهميت ترين مؤلفه هاي رضايت نسبي مشتريان و اولويت بندي شرکت هاي لبني ، از فرآيند تحليل شبکه اي و نرم افزار Super Decision استفاده شده است .