چکیده:
امروزه مدیران بانکی، لزوم آموزشهای مرتبط با مشتری مداری را با توجه به اهمیت مشتریان در سیستم بانکداری و لزوم جذب و نگهداشت آنها، کاملاً احساس میکنند. در این راستا آموزش تعامل با مشتریان یکی از آموزشهایی که است که باید مورد توجه قرار گیرد؛ از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر مؤلفههای مدیریتی در آموزش تعامل با مشتریان در بانک سامان اجرا گردید. پژوهش حاضر از نظر هدف به صورت کاربردی است که به روش آمیخته (کیفی_کمی) اجرا گردید. مؤلفه و شاخصهای مدیریتی آموزش تعامل با مشتریان بانک شناسایی در بخش کیفی با استفاده از نظرات 15 نفر از خبرگان و اساتید رشتههای علوم اقتصادی، ریاضی، مدیریت، مدیریت آموزشی، تعلیم و تربیت به روش گراندد شناسایی شدند. در مرحله کمی نیز با استفاده از یافتههای بخش کیفی و جمعبندی نظرات خبرگان، پرسشنامهای محقق ساخته طراحی گردید. جامعه آماری پژوهش در بخش کمی متشکل از کلیه کارکنان شعب بانکهای سامان شهر تهران به تعداد 3000 نفر میباشند که 341 نفر بهعنوان نمونه آماری به روش تصادفی طبقهای انتخاب شدند. دادههای بهدستآمده با استفاده از روشهای آمار استنباطی مانند آزمون t، تحلیل عاملی تائیدی و الگوی معادلات ساختاری مورد تجزیهوتحلیل قرار گرفتند. یافتهها نشان میدهند که در فرایند آموزش تعامل با مشتریان در بانک سامان، 21 کد و 5 شاخص (1) آموزشی، (2) حرفهای، (3) تجربه و دانش قبلی، (4) عمومی و (5) تخصصی به ترتیب دارای بیشترین نقش هستند. نتایج نیز نشان میدهند که مؤلفههای مدیریتی به خصوص مؤلفۀ مدیریت آموزشی در فرایند آموزش نیروی انسانی و مقوله آموزش تعامل با مشتریان در بانک سامان دارای نقش و اهمیت بالایی هستند.
According to the importance of customers in the banking system and the need to attract and retain them, bank managers fully feel the need for customer-oriented training, that customer interaction training is one of the trainings that should be considered; Therefore, the present study was conducted with the aim of investigating the effect of management components on customer interaction training in Saman Bank. This research is an applied goal that has been performed by a mixed qualitative and quantitative method. In the qualitative section, using the opinions of 15 experts and professors in the fields of economics, mathematics, management, educational management, education, component theory and managerial indicators of training interaction with bank customers were identified. In a quantitative stage, a researcher-made questionnaire was designed using the findings of the qualitative section and summarizing the opinions of experts. The statistical population of the study in the quantitative part of all employees of Saman Shahr Bank branches in Tehran is 3000 people, of which 341 people were selected as a statistical sample by stratified random method and the data were analyzed using t-test and confirmatory factor analysis and the pattern of structural documents. Findings show that in the process of customer interaction training in Saman Bank, 21 indicators and five indicators of education, profession, experience and previous general knowledge and specialized components has the most roles, respectively. The results show that managerial components, especially the educational management component in the process of manpower training and especially the category of customer interaction training in Saman Bank have a role and are important.
خلاصه ماشینی:
در اين راستا آموزش تعامل با مشتريان يکي از آموزش هايي که است که بايد مورد توجه قرار گيرد؛ ازاين رو پژوهش حاضر با هدف بررسي تأثير مؤلفه هاي مديريتي در آموزش تعامل با مشتريان در بانک سامان اجرا گرديد.
نتايج نيز نشان مي دهند که مؤلفه هاي مديريتي به خصوص مؤلفۀ مديريت آموزشي در فرايند آموزش نيروي انساني و مقولۀ آموزش تعامل با مشتريان در بانک سامان داراي نقش و اهميت بالايي هستند.
يافته هاي پژوهش آن ها ٥ عامل مديريتي را شناساتي نمود که عبارت اند از شناسايي و تقويت شايستگي هاي فکري _ارزشي ، توسعه و بهبود تواناييها، بهسازي و توسعۀ مهارت هاي مديريتي ، توسعۀ دانش فني _تخصصي و درنهايت تقويت و 1 Nawaz 2 Oni 3 Athar & Maqbool Shah 4 Shen & Tang فصلنامه نوآوريهاي مديريت آموزشي، دوره ١٧، شماره ٤ (مسلسل ٦٨)، پاييز ١٤٠١ ارتقاء تعاملات و توانمندي هاي ارتباطي مديران براي آموزش و بهسازي حرفه اي مديران در حوزة پولي و بانکي .
در اين مرحله با استفاده از نظرات خبرگان براي آموزش منابع انساني ، ٢١ شاخص مديريتي مؤثر در آموزش تعامل با مشتريان بانک شناسايي گرديدند که در ذيل ٥ مؤلفۀ عمومي (٣ شاخص )، حرفه اي (٤ شاخص )، تجربه و دانش قبلي (٤ شاخص )، فني و تخصصي (٦ شاخص ) و آموزشي (٤ شاخص ) دسته بندي شدند.