چکیده:
الهدف الرئيسي من هذا البحث هو تحديد أبعاد جودة الخدمات في قطاع الخدمات المصرفية في إيران. ولتحقيق هذا الغرض، تم تطبيق نموذج جرونروز [1] لجودة الخدمات باستخدام البيانات التي تم جمعها من المجتمع الإحصائي للبحث. التوجه الرئيسي لهذا البحث هو تطبيقي [2] واستراتيجيته سببية [3]. ولجمع البيانات، تم استخدام أداة الاستبيان المعياري. المجتمع الإحصائي للبحث هم عملاء الحسابات الجارية في بنوك پاسارگاد في شمال غرب البلاد، حيث تمت دراسة عينة مكونة من 278 شخصاً من عملاء هذه البنوك تم اختيارهم بطريقة العينة العنقودية [4]. بعد إجراء التحليل العاملي التوكيدي ورسم مخطط المسار بواسطة برنامج ليزرل، تبين أن متغير الجودة الوظيفية للخدمات له تأثير مباشر ومعنوي على الصورة الذهنية وإدراك جودة الخدمات. كما أن الجودة الفنية للخدمات لها تأثير مباشر ومعنوي على الصورة الذهنية وإدراك جودة الخدمات، وفي النهاية، تم إثبات التأثير المباشر لإدراك جودة الخدمات على رضا العملاء. [1] - Gronroos [2] - Applied Research [3] - Casual [4] - Cluster Sampling
خلاصه ماشینی:
ومن بين النماذج التي قُدمت في هذا المجال بهدف تمكين الإدارة من تحسين جودة الخدمات بطريقة منهجية، يمكن الإشارة إلى ما يلي: -Persieved Quality -Lisrel 1- نموذج غرونروز (1982) 2- نموذج لهتينن 1 (Harrison,2000) 3- نموذج جونستون 2 (Johneston,1995) 4- نموذج باراسورامان (Parasuraman,etal.
وقد حدد علماء التسويق حتى الآن وجهات نظر مختلفة باستخدام بعد جودة الأداء، وسلموا على نطاق واسع بأن الجودة الفنية تؤثر أيضاً بشكل كبير على إدراك العملاء لجودة الخدمات (Gronroos, 2006; Rust, 2000,317).
تبين أن التأثير الكلي لمتغيري الجودة الوظيفية والجودة الفنية، باعتبارهما المتغيرات الكامنة الخارجية الوحيدة في البحث، على المتغيرات الكامنة الداخلية المتمثلة في جودة الخدمات ورضا العملاء عن الخدمات المصرفية لبنك پاسارگاد في نموذج "جرونروز" كان إيجابياً ومعنوياً.
2. تبين أن التأثير الكلي لمتغير الجودة الوظيفية، باعتباره متغيراً كامناً خارجياً في البحث، على المتغير الكامن الداخلي المتمثل في الصورة الذهنية للخدمات المصرفية لبنك پاسارگاد في نموذج "جرونروز" كان إيجابياً ومعنوياً.
3. تبين أن التأثير الكلي لمتغير الجودة الفنية، باعتباره متغيراً كامناً خارجياً في البحث، على المتغير الكامن الداخلي المتمثل في الصورة الذهنية للخدمات المصرفية لبنك پاسارگاد في نموذج "جرونروز" كان إيجابياً ومعنوياً.
4. تبين أن التأثير الكلي للمتغير الكامن الداخلي للصورة الذهنية على رضا العميل عن الخدمات المصرفية لبنك پاسارگاد في نموذج "جرونروز" كان إيجابياً ومعنوياً.
5. تبين أن التأثير الكلي للمتغير الكامن الداخلي للصورة الذهنية على إدراك العملاء لجودة الخدمات في الخدمات المصرفية لبنك پاسارگاد في نموذج "جرونروز" كان سلبياً وغير معنوي.
6. تبين أن التأثير الكلي للمتغير الكامن الداخلي لجودة الخدمات على رضا العملاء عن الخدمات المصرفية لبنك پاسارگاد في نموذج "جرونروز" كان إيجابياً ومعنوياً.
(
, 
, 
)
