چکیده:
پژوهش حاضر به دنبال طراحی الگویی از پیشایندهای بی ملاحظگی کارمند به مشتری در سازمان تامین اجتماعی است. در این مطالعه، با استفاده از روش کیفی از طریق انجام مصاحبه های نیمه ساختاریافته با 42 تن از مدیران و سرپرستان سازمان تامین اجتماعی در سطح 6 کلان شهر کشور و تحلیل داده ها به روش تحلیل مضمون، پیشایندهای بی ملاحظگی کارمند به مشتری شناسایی و سپس از طریق اجرای روش کمی دیمتل، نظرات 10 تن از استادان و صاحب نظران حوزه روانشناسی و رفتار سازمانی درباره روابط میان پیشایندها با یکدیگر و نحوه تاثیرگذاری آنها بر بی ملاحظگی کارمند به مشتری گردآوری و سپس تحلیل گردید و الگوی مورد نظر طراحی شد. این الگو نشان می دهد که چگونه بی ملاحظگی تجربه شده از مشتری، بی ملاحظگی مشاهده شده از مشتری، تقاضاهای شغلی، تداخل کار- غیرکار، بی عدالتی سازمانی، نارضایتی کارمند، فرسودگی هیجانی و همچنین پیش داوری و تعصب (قومی، فرهنگی، مذهبی و غیره) کارمند به عنوان پیشایند، بی ملاحظگی کارمند به مشتری را تحریک می کنند. ویژگی های شخصیتی (مانند ثبات هیجانی، سازگاری و وظیفه شناسی) نیز نقشی تعدیل کننده را می توانند در مدل پیکان گونه پیشنهادی این پژوهشگران ایفا کنند. در پایان، پس از بحث و تشریح نتایج پژوهش، محدودیت ها و پیشنهادهای کاربردی تشریح و رهنمودهایی جهت پژوهش های آینده ارائه شد.
The present study aimed to seek and design a model of employee incivility customers in Social Security Organization (SSO) of Iran. In this study، for collecting data we used a qualitative method of semi-structured interviews with 42 managers and supervisors of SSO in 6 metropolises، and to analyze the collected data، thematic analysis was used. To determine interrelationship between the identified and how they influence employee incivility toward customer، DEMATEL method was used. We gathered 10 academic experts' opinions to perform this procedure and design intended model. This model demonstrates how experienced customer incivility، witnessed customer incivility، job demands، job dissatisfaction، organizational injustice، life-work interference، emotional exhaustion and employee prejudice (ethnic، cultural، religious، etc.) as could directly or indirectly instigate employee incivility toward customer. Personality traits of employees (e.g. emotional stability، agreeableness، and conscientiousness) have moderating role in our arrow-shaped model. Finally، after discussing the results، limitations and practical implications، we recommended Empirical studies for future research.