خلاصة:
زمینه: کیفیت خدمات به زبان ساده یک مقایسه از انتظارات با عملکرد سازمان است. ارزیابی
خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان و تعیین میزان اختلاف بین وضع موجود و مورد انتظار
می تواند زمینه تدوین برنامه های ارتقای کیفیت خدمات آموزشی را فراهم آورد. این مقاله با
هدف بررسی و تحلیل یکی از مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات در یادگیری الکترونیکی انجام
شده است.
روش کار: این نوشتار ضمن معرفی مدل سروکوال به بررسی و تحلیل مدل می پردازد. در این
زمینه از مقالات موجود در زمینه پژوهشهای انجام شده در ارتباط با ارزیابی کیفیت خدمات با
استفاده از مدل سرو کوال استفاده شده است. جستجوی مقالات در سایت های گوگل، الزویر،
سیویلیکا صورت گرفته است.
نتیجه گیری: این مقاله میکوشد ضمن تاکید بر ضرورت نیاز به مدل های مناسب در ارزیابی
کیفیت خدمات به بررسی و تحلیل مدل سروکوال بپردازد
ملخص الجهاز:
اين مقاله با هدف بررسي و تحليل يکي از مدل هاي ارزيابي کيفيت خدمات در يادگيري الکترونيکي انجام شده است .
الگوي سروکوآل ٤ در اندازه گيري کيفيت خدمات در سال هاي اخير به ويژه در آموزش عالي توجه زيادي را به خود جلب کرد، چراکه اين الگو با نگاه چند بعدي به بررسي شکاف بين انتظارات و ادراکات دانشجويان به عنوان مشتريان اصلي آموزش عالي، به تعيين کيفيت در اين فرآيند مي پردازد (١١).
(به تصویر صفحه رجوع شود) نقد و بررسي مدل با توجه به اهميت و مزاياي الگوي سروکوال مانند ذهني بودن ، صراحت ، چند بعدي بودن ، رضايتمداري و مشتريمدار بودن ، براي ارزيابي کيفيت خدمات آموزشي مورد توجه و استفاده محققين قرارگرفته و مطالعات زيادي با استفاده از اين الگو انجام شده است .
سپس کيفيت خدمات ، توسط شکاف هاي موجود بين انتظارات و ادراکات مورد اندازه گيري شده ارزيابي ميشود (١٧).
١٦- عباسيان ، مريم وهمکاران (١٣٩٢) تحليل شکاف بين ادراکات و انتظارات دانشجويان از کيفيت خدمات آموزشي با استفاده از مدل سروکوآل ، دانشگاه علوم پزشکي قم ، شماره ٢، ٩-٢.
An Investigation of Relationship between Bank Service Quality Dimensions Based on BSQ Model and Customers' Satisfaction, Case Study: Refah Bank, Tehran City , Mediterranean Journal of Social Sciences , MCSER Publishing, Rome-Italy, Vol 6 No 5 S2 , ISSN 2039-2117 (online) 17- Engelland BT, Workman L.