چکیده:
عملکرد مالی در بانکداری متکی بر حفظ ارتباط بلندمدت با مشتریان است و علت آن ماهیت محصولات و خدماتی است که ارائه میدهد. ازدسترفتن مشتری نیز موردتوجه این حوزه است؛ بنابراین اهمیت مقوله میزان رضایتمندی مشتری در بخش خدمات مالی بهطور گسترده موردتوجه قرار گرفته و فعالیتهای بازاریابی بسیاری از بانکها نیز تمرکز بر حصول وفاداری مشتریان است. هدف اصلی در این مقاله، بررسی تأثیر رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر عملکرد مالی شعب «بانک کشاورزی» شهر تهران است. روش پژوهش، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمعآوری دادهها از پرسشنامه استفاده شد و روایی آن از طریق روش دلفی و پایایی آن با استفاده آلفای کرونباخ موردتأیید قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش، مشتریان و کارمندان بخش مالی شعب منتخب «بانک کشاورزی» شهر تهران است. طرح نمونهگیری احتمالی بود و از نوع نمونهگیری خوشهای استفاده شد. برای آزمون فرضیههای پژوهش از آنالیز رگرسیون و تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرمافزار SPSS استفاده شد و تحلیل دادههای مربوط به 384 نفر که بهطور کامل به سؤالهای پژوهش پاسخ دادهاند، انجام شد. یافتهها نشان داد که میزان رضایتمندی و وفاداری مشتری تأثیر قابلملاحظهای بر عملکرد مالی بانک کشاورزی ندارند.
خلاصه ماشینی:
ازدست رفتن مشتری نیز موردتوجه این حوزه است ؛ بنابراین اهمیت مقوله میزان رضایت مندی مشتری در بخش خدمات مالی به طور گسترده موردتوجه قرار گرفته و فعالیت های بازاریابی بسیاری از بانک ها نیز تمرکز بر حصول وفاداری مشتریان است .
اهمیت عملی (کاربردی): نتایج پژوهش حاضر این موضوع را برای مدیران ارشد «بانک کشاورزی» مشخص میکند که آیا در بحث زیرساختی که تأثیر مستقیمی بر جذب مشتری دارد خوب عمل کرده اند یا خیر؟ دوم اینکه در راستای حفظ مشتریان خود اقدامات تأثیرگذاری صورت داده اند؟ برای مثال در موضوع ایجاد ارزش و برندکردن بانک اقدامات مفیدی انجام داده اند و نهایتا اینکه اگر اقدامات بالا را به خوبی انجام داده اند، آیا در جذب سرمایه مشتریان تأثیر داشته است یا خیر؟ در این پژوهش هدف اصلی «تعیین تأثیر رضایت مندی و وفاداری مشتریان بر عملکرد مالی "بانک کشاورزی"» است .
در این مدل ١٠ عامل تسهیلات ، عوامل محسوس ، عامل اقتصادی، کیفیت خدمات (کیفیت ارتباطی و عملکردی)، ارزش ، تصویر، قابلیت اعتبار برند، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و عملکرد مالی به عنوان متغیرهای اصلی و تأثیرگذار بر هم در نظر گرفته شده اند.
"Designing a new model for determining customer value satisfaction and loyalty towards banking sector of Iran", European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, Vol. 28 No. 1, pp.