چکیده:
هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بر اساس رویکرد ترکیبی سروکوال، کانو و گسترش عملکرد کیفیت بود. این پژوهش از نوع پژوهشهای توصیفی پیمایشی بود. جامعة آماری شامل دانشجویان گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بودند که 108 نفر از آنها به صورت تصادفی ـ سهمیهای بهعنوان نمونة آماری انتخاب شدند. برای گردآوری دادهها از پرسشنامة سروکوال برای بررسی ادراکات (92/0=α) و انتظارات (96/0=α) دانشجویان از کیفیت خدمات و نیز از پرسشنامة کانو (96/0= α) که مبتنی بر پرسشنامة سروکوال است برای شناسایی نیازهای دانشجویان استفاده شد. همچنین، از شیوة گسترش عملکرد کیفیت (QFD) برای تعیین ویژگیهای خدمات استفاده شد. دادهها با استفاده از آزمونهای ویلکاکسون و فریدمن تحلیل شدند. نتایج نشان داد که از نظر دانشجویان کیفیت خدمات گروه در سطح متوسط بود و تفاوت آماری معناداری (شکاف منفی کیفیت) بین ادراکات و انتظارات دانشجویان در تمام شش مؤلفة کیفیت خدمات وجود داشت. بیشترین شکاف کیفیت در مؤلفة موارد ملموس و کمترین شکاف کیفیت در مؤلفة قابلیت اعتبار وجود داشت. در نهایت، 20 نیاز مهم دانشجویان از جمله اماکن و فضاهای ورزشی مناسب، اماکن و فضاهای آموزشی و اداری، آزمایشگاه مناسب و نیز 12 ویژگی فنی کیفیت خدمات از جمله پاسخدهی مناسب کارکنان، اماکن و فضاهای فیزیکی کافی و مناسب و وجود ملزومات مناسب تکنولوژی اطلاعات برای بهبود کیفیت خدمات تعیین شدند. در مجموع، دانشجویان از کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی رضایت نداشتند. به نظر میرسد اجرای یافتههای پژوهش بتواند بهبود کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت دانشجویان را به دنبال داشته باشد.
خلاصه ماشینی:
کیفیت خدمات<FootNote No="20" Text=" Service Quality"/> عبارت است از مقایسه بین آنچه مشتریان انتظار دارند (انتظارات) و آنچه فکر میکنند به آنها ارائه شده است (ادراکات).
مدل گسترش عملکرد کیفیت<FootNote No="29" Text=" Quality Function Deployment (QFD) Model"/> یکی از مهمترین ابزارها برای درک نیازهای مشتریان و تبدیل آن به قابلیتهای سازمان است.
نتایج پژوهش بیلگیلی و یونال<FootNote No="37" Text=" Bilgili &amp;amp; Unal"/> (2008) با استفاده از مدل کانو نشان داد تجهیزات مدرن در کلاسها، آزمایشگاه، خدمات مشاورهای، ارتباط مؤثر با استادان و یک پایگاه دادة قوی در کتابخانه مدنظر دانشجویان دانشگاه آتاتورک ترکیه بوده است.
نتایج پژوهش تالیب و مگواد<FootNote No="38" Text=" Talib &amp;amp; Maguad"/> (2011) با استفاده از مدل گسترش عملکرد کیفیت در دانشگاههای اسلامآباد پاکستان نشان داد دانشجویان خواستار مواردی همچون اعضای هیئت علمی شایسته، شهریة معقول، فرصتهای پژوهش، تکنولوژی پیشرفته، برنامة تحصیلی معتبر و مناسب و نیز محیط مناسب و آرام هستند.
نتایج پژوهش کوریشی و همکاران<FootNote No="39" Text=" Qureshi, Khan, Bhatti, Khan, Zaman"/> (2012) با استفاده از پرسشنامة گسترش عملکرد کیفیت نشان داد که دانش، استفاده از ابزارهای آموزشی مناسب، مهارتهای عملی، ارزیابی، ایجاد انگیزش از طرف مدرس، تجربة عملی، فرصتها، یادگیری خودتنظیم، بازخورد و شخصیت مدرس جزو نیازهای آموزشی دانشجویان مراکز آموزش عالی پاکستان بودند.
بدین منظور، از پرسشنامة سروکوال برای بررسی ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات استفاده شد که مبتنی بر پرسشنامة اصلاحشده و استاندارد کیفیت خدمات در آموزش عالی خوزو و همکاران<FootNote No="41" Text=" Jusoh, Omain, Norazman, Hishamudin, Sharfuddin"/> (2004) و ترزاکیس و همکاران (2012) بود.
Analysis of educational services quality from viewpoints’ of Health &amp; Paramedical students in Qazvin University of Medical Sciences, Using SERVQUAL Model in 2011.