خلاصه ماشینی:
"همه در تلاشند تا به بهترین وجه وظایف خود را به انجام برسانند به راستی،معیار شما برای انتخاب یک کارمند نمونه چیست؟راه ارتقا برای کدام گروه بازتر است؟آنهایی که از تخصصها و مهارتهای کاری بیشتری برخوردارند،یا آنهایی که کنترل رفتاری بالاتری دارند؟کدام گروه اولویت دارد؟ کیفیت تنها یک گروه میتواند درباره کیفیت خدمات هر سازمنی قضاوت کند:گروه مشتریان بدیهی است که نظر این گروه در ارتباط با سطح کیفیت خدمات در سازمان شما نقشی اساسی دارد.
آیا تا به حال با کارکنان متبحری روبر نشدهاید که به علت نوع برخورد،نه تنها با مشتری که حتی با همکاران خودشان هم مساله داشتهاند؟بدون شک این افراد از IQ بالایی برخوردار هستند،اما ایراد در پایین بودن Emotional Intelligence)EI است که به عنوان هوش روانی یا به عبارت دیگر،درجه دستیابی فرد به بلوغ روانی شناخته میشود."