چکیده:
سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابندء سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمهای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. مطالعه مورد نظر به آرزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، میباشد. اطلاعات لازم برای تحقیق، از طریق مطالعه مبانی نظری و تدوین پرسشنامه به حجم ۳۸۵ نفر (با استفاده از فرمول
کوکران) و به روش نمونهگیری خوشهای گردآوری شده است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک ملت شعب غرب استان
تهران میباشد که دارای حساب جاری متمرکز بوده و از خدمات الکترونیکی متعدد بانک ملت از جمله اینترنت بانک. همراه
بانک و غیره استفاده میکنند. جهت دستیابی به اطلاعات آماری تحقیق حاضر از پرسشنامه محقق ساخته ۳۲ گویهای که از
روایی محتوایی، سازه و پایایی بالایی برخوردار میباشد. استفاده شد. و برای بررسی سوّالات پژوهش از مدلسازی معادلات
ساختاری pls شامل تحلیل عاملی تاییدی(CFA) و به طور اخص از تکنیک تحلیل مسیر استفاده شده است. نتیجه اصلی
به دست آمده از تجزیهوتحلیل دادهها نشان داد که کیفیت خدمات وب بر رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان تاثیر معنیدار
دارد. همچنین نشان داده شد که متغیرهای ریسک, محتویات وبسایت. سهولت خدمات به ترتیب دارای بیشترین تاثیر و
متغیر مهارتهای PC تاثیری بر تمایلات رفتاری و رضایت مشتریان ندارد.
خلاصه ماشینی:
بانک ملت نیز بهعنوان یکی از بانکهای پیشگام در ارائه خدمات الکترونیک در حال حاضر با سرمایه ۵۰۰۰۰ میلیارد ریال یکی از بزرگترین بانکهای کشور است که درچارچوب دولت فعالیت میکند؛ و همراستا با پیشرفتهای نوین بانکی و درجهت برآورده کردن نیاز مشتیریان و احترام به خواستهای آنها مهمترین راهبردهای خود را توسعهی فناوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت روابط مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، توسعه منابع انسانی و بهبود شاخصهای عملکرد قرار داده است.
بر اساس شاخص تجارت الکترونیکی که در سال 2016 از سوی آنکتاد محاسبه شده است ایران رتبه 77 را در میان 137 کشور مورد ارزیابی و رتبه 10 را در میان کشورهای آسیا و King & Liou Calisir &Gumussoy Guo et al Alan Zeithaml Zhang & Prybutok Rabinovich اقیانوسیه کسب کرده است.
رفتار مصرفکننده به مطالعه تمامی Benjamin & Rolef Liao & et al Asubonteng Zeithaml Kim Shannon Sue Sculling Arasli Wieck Ladhari فرآیندهای انتخاب، استفاده، کنار گذاری محصولات و خدمات، تجارب و یا ایدهها بهوسیله افراد، گروهها و سازمانها برای پاسخگویی به نیازها و نیز بررسی آثار این فرآیندها بر مشتری و جامعه میپردازد (هاوکینز دل، 1385).
تحقیق بهروشن و همکاران (1394) نشان میدهد که ترتیب اولویت Lee Fred Bayraktar Oraei Bruce Ho & Lin Sahut Cronin ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از نگاه مشتریان بانک بهصورت دقت، امنیت، سرعت و سهولت میباشد.
متغیرها و مدل پژوهش متغیر وابسته در این پژوهش رضایت مشتری و تمایلات رفتاری آن؛ و متغیر مستقل پژوهش، کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده است.
(2000) Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments.