چکیده:
در هر سازمان اعم از تولیدی و خدماتی، مهمترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان، مشتریان آنها هستند. از طرف دیگر بهترین مسیر برای پیروزی در رقابت مشتری مداری و کسب رضایت مشتری است؛ زیرا محرک اصلی در سازمانهای تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، مشتریان آن سازمانها هستند. از این رو مدیریت دانش سازمانی اهمیت بسیار دارد. هدف اصلی این تحقیق عبارت است بررسی نقش مدیریت دانش سازمانی در افزایش میزان رضایتمندی مشتریان بانک صادرات استان گلستان. سؤال اصلی مقاله این است که آیا مؤلفههای جغرافیایی مدیریت دانش سازمانی در افزایش میزان رضایتمندی مشتریان نقش دارد؟ برای پاسخگویی به این سؤال اصلی فرضیهای را که در صدد آزمون آن هستیم این است که به نظر میرسد مدیریت دانش سازمانی در افزایش میزان رضایتمندی مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارد. تحقیق حاضر از نظر نوع هدف کاربردی و از نظر نوع روش تحقیق توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی است. روش کتابخانهای، عمدتاً به منظور مطالعه ادبیات موضوع و بررسی سابقه تحقیق و آشنایی با تجربیات صورت گرفته و شناخت مدیریت دانش سازمانی در داخل و خارج از ایران مورد استفاده قرار گرفت. دادههای این پژوهش از طریق پرسشنامه و به روش خوشهگیری چند مرحلهای جمعآوری شدهاند. جامعه آماری تحقیق نیز شامل کارمندان بانک صادرات استان گلستان است. جامعه آماری مورد بررسی در این تحقیق کارمندان بانک صادرات استان گلستان است. برای برآورد حجم نمونه از جدول مورگان استفاده میکنیم. حجم نمونه برابر با 54 نفر تعیین شد. ابزار جمعآوری دادهها پرسشنامه بود که پایایی آن 88/0 بود. برای تجزیه و تحلیل دادهها از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. نتایج پایاننامه نشان داد که مدیریت دانش سازمانی در افزایش میزان رضایتمندی مشتریان بانک صادرات استان گلستان تأثیر مستقیم و معنیداری دارد و همه مؤلفههای جغرافیایی مدیریت دانش سازمانی بر رضایتمندی مشتریان تأثیر مستقیم و معنیداری دارند.
Abstract In each organization, including production and service, the most important factor for maintaining and surviving the organization are their customers. On the other the best path to victory in the competition is customer orientation and obtaining customer satisfaction; because the main driver in business organizations who are looking for major improvements in their path to progress. Customers are those organizations. Therefore, organizational knowledge management is very important. The main purpose of this research is investigating the Role of Organizational Knowledge Management In increasing satisfaction of customers of Sadegard Bank in Golestan province. The main question of the article is that are geographic components of organizational knowledge management contributing to increasing customer satisfaction? To answer this basic question, the hypothesis we are trying to test is that organizational knowledge management seems to have a positive and significant effect on increasing customer satisfaction. The present research is in terms of the type of applied target the type of research method is descriptive-survey and correlation type. The library method was mainly used to study the literature of the subject and to review the history of research and familiarization with the experiences and knowledge of organizational knowledge management inside and outside Iran. Data were collected through a questionnaire and multi-stage cluster sampling. The statistical population of the research includes employees of the Sadegard Bank of Golestan Province.We use the Morgan table to estimate sample size.Sample size was 54. The data collection tool was a questionnaire with a reliability of 0.88. Descriptive and inferential statistics were used to analyze the data. The results of dissertation showed that organizational knowledge management has a direct and significant effect on increasing the satisfaction of customers of Saderat bank in Golestan province and all of the geographical components of organizational knowledge management have a direct and significant effect on customer satisfaction.