چکیده:
پیشرفت تکنولوژی و دیجیتالسازی، کانالهای ارتباطی مختلف مانند اینترنت، تلفنهای همراه، رسانههای اجتماعی و فروشگاههای فیزیکی، در دسترس مشتریان برای ارتباط با خردهفروشان است، اما این کانالها مستقل مدیریت شده و منجر به عدم تطابق دادهها و اطلاعات در کانالهای مختلف میشود و برای دستیابی به یکپارچهسازی در کانالهای مختلف، باید به رویکرد همه جانبه تغییر کرد. این پژوهش به "بررسی حفظ مشتریان با تجربه استفاده از تلفن همراه به عنوان ابزار کانالهای همه جانبه با توجه به نقش اضافه بار اطلاعاتی محصول و جذابیت محصولات جایگزین" میپردازد. تحقیق از حیث هدف، کاربردی، و از حیث ماهیت و روش، توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری کلیه مشتریان برندهای رستورانی شهر تهران که به هر دو صورت حضوری و تحت نرمافزارهای موبایلی به ارائه خدمات میپردازند، در یک نمونه 384 نفره تشکیل دادهاند که به روش نمونهگیری خوشهای چند مرحلهای نظرسنجی شدهاند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه با 43 سوال بوده و آزمون فرضیهها با روش معادلات ساختاری و نرمافزار pls انجام شده است. نتایج پژوهش نشان داده است تجربه اتصال بر یکپارچگی دسترسی به، تجربه یکپارچگی بر یکپارچگی دسترسی به اطلاعات، تجربه انعطافپذیری بر یکپارچگی دسترسی به اطلاعات، تجربه شخصیسازی بر یکپارچگی دسترسی به اطلاعات، تجربه شخصیسازی بر یکپارچگی غنای اطلاعاتی، یکپارچگی دسترسی به اطلاعات بر حفظ مشتری، و یکپارچگی غنای اطلاعاتی بر حفظ مشتری تاثیر مثبت دارد. تجربه تداوم استفاده بر یکپارچگی دسترسی به اطلاعات، تجربه اتصال بر یکپارچگی غنای اطلاعاتی، تجربه یکپارچگی بر یکپارچگی غنای اطلاعاتی، تجربه تداوم استفاده بر یکپارچگی غنای اطلاعاتی، و تجربه انعطافپذیری بر یکپارچگی غنای اطلاعاتی، تاثیر مثبت ندارند. همچنین اضافه بار اطلاعاتی محصول دارای نقش تعدیلگر منفی در تاثیر تجربه اتصال بر یکپارچگی دسترسی به اطلاعات؛ و در تاثیر تجربه اتصال بر یکپارچگی غنای اطلاعاتی است. جذابیت محصولات جایگزین نیز دارای نقش تعدیلگر منفی در تاثیر تجربه اتصال بر یکپارچگی دسترسی به اطلاعات و در تاثیر تجربه اتصال بر یکپارچگی غنای اطلاعاتی است.
With the advancement of technology and digitalization, various communication channels such as the Internet, mobile phones, social media and physical stores are available for customers to communicate with retailers, but these channels are independently managed and It leads to the mismatch of data and information in different channels, and in order to achieve integration in different channels, it is necessary to change to an all-round approach.This research deals with "investigating the retention of customers with the experience of using mobile phones as tool of omnichannel with regard product information overload and the attractiveness of alternative products". The research is applied, descriptive and survey. The population of brands restaurant customers in Tehran is a sample of 384 people who were surveyed by stratified sampling method. The data collection tool is a 43questionier, and hypotheses were tested with structural equations and pls software. The results show that the experience of connection is on access integrity, the experience of integration is on the integrity, the experience of flexibility is on the integrity, the experience of personalization is on the integrity, the experience of personalization is on the information richness integrity, access integrity customer retention, and information richness integrity has positive effect on customer retention. The experience of continuity of use on the integrity, the experience of connection on the information richness integrity, the experience of integrity on the information richness integrity, the experience of continuity of use on the integrity of information richness, and the experience of flexibility on the information richness integrity do not have a positive effect. Information overload is a negative moderating role in the impact of connection experience on access integrity; and the effect of connection experience on the information richness integrity. The attractiveness of alternative products has negative moderating role in the effect of the connection experience on the access integrity and the effect of the connection experience on the information richness integrity.