چکیده:
در بازاریابی،منظور از خدمت به مشتری این است که برای نیل به درجات بالای رضایت مشتری،سازمانها و از جمله شرکتهای بیمه باید به تعیین سنجش و مدیریت عوامل مؤثر بر رضایت مشتری بپردازند.در این تحقیق دستهای از عوامل که بر رضایت مشتری مؤثر هستند شناسایی شدهاند.این عوامل را«عوامل هشتگانه کیفیت خدمات داخلی» نامیدهاند.با سنجش و اندازهگیری این عوامل،مدیران میتوانند تعیین کنند که برای رسیدن به رضایت مشتری چه فعالیتهایی باید بهبود یابد.با بهرهمندی از این دانش، مدیران میتوانند به جای برخورد انفعالی با رضایت مشتریان،منفعلانه عمل کنند.البته حوزههایی از کیفیت خدمات داخلی،پیچیده است زیرا ترکیب آن در سازمانهای مختلف و در زمانهای گوناگون ممکن است متفاوت باشد.به طور خلاصه،کمیت و کیفیت خدمات داخلی به وظایف کارکنان یک سازمان بستگی دارد.
خلاصه ماشینی:
"همچنین این مقاله رابطه بین کیفیت خدمات داخلی و رضایت شغلی را،که یکی از
کیفیت خدمات داخلی مهم است زیرا هم با رضایت مشتری ارتباط دارد و هم با
ماهیت کیفیت خدمات داخلی بهگونهای است که عوامل مختلف تشکیلدهندهء آن بر
«1)هدایت به سوی کیفیت خدمات داخلی منجر به 2)رضایت کارمند میشود که این
اجزای هشتگانه کیفیت خدمات داخلی را مورد بحث قرار میدهد (1987,Garvin) .
مفروضات این تحقیق،تاکید بر نقش کیفیت خدمات داخلی بر قابلیت خدماترسانی
تشکیلدهندهء کیفیت خدمات داخلی با قابلیت خدمت میپردازد:
:H1 کیفیت خدمات داخلی با قابلیت خدمت ارتباط دارد.
:H2 رابطه بین قابلیت خدمت و کیفیت خدمات داخلی،قویتر از رابط آن با حقوق و
فرضیه دوم از این جهت بااهمیت است که عنوان میکند که با بهبود کیفیت خدمات
رابطه بین کیفیت خدمات داخلی و قابلیت خدمت
چارچوبی ایجاد میشد که طبق آن کیفیت خدمات داخلی با رضایت مشتری رابطه دارد.
فرضیه اول بیان میکند که بین کیفیت خدمات داخلی و قابلیت خدمت رابطه معنیدار
صورت گرفت حاکی از وجود رابطه بین کیفیت خدمات داخلی و قابلیت خدمت است.
دست آمده میان این عامل و قابلیت خدمت(0/770)،رابطه معنیداری بین آنها نیست
ضریب همبستگی بین کیفیت خدمات داخلی و حقوق و مزایا با قابلیت خدمت
گرفته در این خصوص،ضریب عامل کیفیت خدمات داخلی و حقوق و مزایا در معادلهء
کیفیت خدمات داخلی قابلیت خدمت در مقایسه با رابطه حقوق و مزایا با قابلیت خدمت
2. سطح کیفیت خدمات داخلی در شرکتهای بیمه باید مورد سنجش قرار گیرند.
3. بهبود کیفیت خدمات داخلی باید از سطوح بالای شرکتهای بیمه شروع شود."