چکیده:
امروزه کشورهای پیشرفته دنیا در کنار سایر شاخصهای مهم اقتصادی خود،شاخص دیگری تحت عنون«شاخص رضایت مشتری»را به دلیل اهمیت فراوان رضایت مشتری در رونق اقتصادی یک کشور برای صنایع مختلف توسعه دادهاند.مقاله حاضر با هدف طراحی مدل سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری توسعهای انجام گرفته است و به دنبال شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری توسعهای و میزان شدت اثرگذاری هرعامل میباشد.سعی شده است در طراحی این مدل خصوصیات منحصربهفرد بانکهای توسعهای مد نظر قرار گیرد. بدین منظور سه بعد کیفیت خدمات،ویژگیهای خدمات و فرآیند دسترسی به خدمات به عنوان ابعاد اصلی مدل سنجش رضایت مشتری در نظر گرفته شده است و بر روی دادههای مربوط به ابعاد ویژگیهای خدمات و نیز فرآیند دسترسی به خدمات یک فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 60 درصد واریانس دادهها را تبیین میکند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این بعد فراهم نمود.تجزیهوتحلیل عاملی در قسمت فرآیند دسترسی به خدمات سه فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 5/78 درصد واریانس دادهها را تبیین میکنند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این قسمت نیز فراهم نمود.
خلاصه ماشینی:
"بدین منظور سه بعد کیفیت خدمات،ویژگیهای خدمات و فرآیند دسترسی به خدمات به عنوان ابعاد اصلی مدل سنجش رضایت مشتری در نظر گرفته شده است و بر روی دادههای مربوط به ابعاد ویژگیهای خدمات و نیز فرآیند دسترسی به خدمات یک فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 60 درصد واریانس دادهها را تبیین میکند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این بعد فراهم نمود.
تجزیهوتحلیل عاملی در قسمت فرآیند دسترسی به خدمات سه فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 5/78 درصد واریانس دادهها را تبیین میکنند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این قسمت نیز فراهم نمود.
تجزیهوتحلیل عاملی در قسمت فرآیند دسترسی به خدمات سه فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 5/78 درصد واریانس دادهها را تبیین میکنند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این قسمت فراهم نمود،(نگاره 6)تست کی.
تجزیهوتحلیل عاملی در قسمت فرآیند دسترسی به خدمات سه فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 5/78 درصد واریانس دادهها را تبیین میکنند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این قسمت نیز فراهم نمود.
نتایج این مقاله نشاندهنده این است که بانکهای توسعهای باید به منظور حفظ و ارتقای سطح رضایتمندی مشتریان خود،ویژگیهای خدمات و فرآیند دسترسی به خدمات را که خود مشتمل بر آیتمهای:وضوح صورتحسابهای ارائهشده،نسبت درصد مشارکت مشتری،تنوع تسهیلات،عملکرد مشاورانی که بانک به مشتری معرفی میکند و عملکرد کارشناسان شورای تسهیلات بانک میباشد را در کنار آیتمهای مربوط به کیفیت خدمات مورد سنجش قرار دهند."