چکیده:
کلیه مشتریانی است که حداقل از یکی از خدمات اتوماتیک بانک سامان در استانهای شمالی کشور استفاده نمودهاند.نتایج حاصل از این تحقیق نشان میدهد که کیفیت خدمات اتوماتیک بر وفاداری مشتریان تأثیر مستقیم دارد،تمامی ابعاد کیفیت خدمات اتوماتیک به جز خدمات اساسی برت صویر ذهنی مشتریان تأثیر مستقیم دارد.همچنین کیفیت خدمات اتوماتیک بر آگاهی مشتریان،ارتباط مثبت معنیداری نداشته و بین وفاداری با تصویر ذهنی ارتباط متقابل وجود دارد. آگاهی بر تصویر ذهنی تأثیر مستقیم داشته،اما بر وفاداری مشتریان اثر مثبت معنیداری نداشته است.در پایان مدل ترکیبی مورد استفاده در تحقیق با استفاده از نتایج بدستآمده بهبود داده شد.شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمانها موجب شده آنها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان و ارتقای خدمات گام بردارند.هدف از نگارش این مقاله بررسی وضعیت کیفیت خدمات اتوماتیک در بانک سامان است.در این پژوهش برای سنجش کیفیت خدمات بانکداری اتوماتیک از ابزاری که توسط آل هاواری،وارد و هارتلی ارائه شده و برای سنج وفاداری،تصویر ذهنی و آگاهی مشتری از ابزاری که توسط کایامان،آرسلی و کیم ارائه گردیده،با توجه به شرایط بومی و خصوصیات بانکداری در ایران استفاده شده است.اهمیت این متغیرها از دید مشتریان و میزان توفیق بانک در زمینه ایجاد هر یک از متغیرها،مورد بررسی قرار گرفته است.پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی(از نوع همبستگی)است که به روش پیمایشی(از نوع مقطعی)انجام شده است.جامعه آماری این تحقیق
خلاصه ماشینی:
"در این تحقیق به منظور ارتباط بین خصوصیات منحصر به فرد از هر شبکه تحویل و دیگر ابعاد مؤثر به کیفیت با وفاداری، تصویر ذهنی و آگاهی مشتریان از مدل ترکیبی آل هاواری و همکاران(5002)و کایامان و آرسلی(7002)استفاده شده است.
busser (1) keller (2) kimkim (3) open-ended questions (4) نمودار(1)-مدل مفهومی تحقیق (به تصویر صفحه مراجعه شود) منبع:(آل هاواری و همکاران«5002»،کایامان و آرسلی«7002») در این پژوهش برای طراحی سؤالات مربوط به کیفیت خدمات اتوماتیک از ابزار سنجشی آل هاوری،وارد و هارتلی استفاده شد،برای سنجش ارزیابی متغیرهای وفاداری و تصویر ذهنی از ابزار سنجشی کایامان و آرسلی،و برای ارزیابی متغیر آگاهی از ابزاری که توسط کیم ارائه شده، استفاده گردید.
جدول(2)-آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات اتوماتیک و تصویر ذهنی (به تصویر صفحه مراجعه شود) جدول(2)،در همه موارد بهجز خدمات اساسی سطح معنیداری کمتر از سطح خطا 5% بدست آمده است،پس فرض صفر رد شده و ارتباط معنیدار مثبتی بین تصویر ذهنی و ابعاد کیفیت خدمات اتوماتیک(به جز خدمات اساسی)وجود دارد.
جدول(3)-آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات اتوماتیک و آگاهی (به تصویر صفحه مراجعه شود) جدول(3)،در همه موارد سطح معنیداری بیشتر از سطح خطا 5% بدست آمده است،پس فرض صفر تأیید شده است،به عبارتی؛متغیر وابسته آگاهی با متغیرهای خودپرداز،تلفن بانک، اینترنت بانک،دیدگاه مشتری از قیمت،خدمات اساسی و در کل با کیفیت خدمات اتوماتیک رابطه معنیداری ندارد.
جدول(4)-آزمون همبستگی پیرسون بین وفاداری،تصویر ذهنی و آگاهی (به تصویر صفحه مراجعه شود) جدول(4)،نشان میدهد که بین وفاداری و تصویر ذهنی،آگاهی و تصویر ذهنی رابطه معنیدار مثبت وجود دارد،چون سطح معنیداری کمتر از سطح خطا 5% بدست آمده است،پس فرض صفر رد شده است و فرض یک ارتباط معنیدار پذیرفته میشود."