Skip to main content
فهرست مقالات

Servqual تعیین و اندازه گیری شاخص های کیفیت خدمات

نویسنده: ؛ ؛

پاييز 1382 - شماره 2 (20 صفحه - از 1 تا 20)

کلیدواژه ها : مدیریت خدمات ،کیفیت ،اندازه‌گیری کیفیت خدمات ،آموزش ،سروکوال ،ایران

کلید واژه های ماشینی : کیفیت خدمات ،مشتریان تفاوت معنی‌داری وجود ،روش‌های اندازه‌گیری کیفیت خدمات ،مشتریان از کیفیت خدمات ،اندازه‌گیری کیفیت خدمات ،مشتریان تفاوت معنی‌داری ،توجه خاص به مشتری ،کیفیت خدمات آموزشی ،قابلیت اطمینان ،مرکز با انتظارات مشتریان ،مرکز آموزش‌سازمان مدیریت ،انتظار مشتری ،انتظارات مشتریان ،خدمات آموزشی ،وضعیت مطلوب ،وضعیت موجود و مطلوب ،قابلیت اطمینان خدمت ،وضعیت موجود ،خصوص تعیین و اندازه‌گیری شاخص‌های ،میزان کیفیت خدمات ،دوره‌های آموزشی ،کیفیت خدماتی ،ابعاد فیزیکی ،درک مشتریان ،مشتری از خدمت ،خصوص ،مطلوب ،میزان رضایت ،فیزیکی ،دوره‌های تخصصی مدیریت

از آنجا که مشتریان منبع سودآوری‌سازمانها هستند، در نظر گرفتن انتظارات آنان به عنوان استانداردهای کیفی انجام خدمات، بسیار حائز اهمیت است. مشتریان تضمین کننده سود شرکتها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرآیند دارد، رضایت آنان است و این رضایت نیز در گرو کیفیت خدماتی است که دریافت می‌دارند.تعیین مولفه‌ها و شاخصهایی که از سویی بیانگر کیفیت‌ خدمات در قالبی جامع بوده و از سوی دیگر قابلیت اندازه‌گیری نیز داشته باشند، به عنوان ابزاری جهت اندازه‌گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و نیز بهبود مستمر این فرآیند مطرح هستند.تحقیق حاضر با استفاده از مصاحبه، پرسشنامه و نمونه‌گیری به روش تصادفی لایه‌ای، در خصوص تعیین و اندازه‌گیری شاخص‌های کیفیت خدمات آموزشی مرکز آموزش‌سازمان مدیریت صنعتی تهران، دفتر دوره‌های تخصصی مدیریت، صورت گرفته است. در این تحقیق ابتدا بر اساس درک و استنباط مشتریان از کیفیت خدمات آموزشی و ارائه کنندگان این دسته از خدمات، مؤلفه‌های استاندارد یکی از روش‌های اندازه‌گیری کیفیت خدمات، مولفه‌های استاندارد یکی از روشهای اندازه‌گیری کیفیت خدمات، (سروکوال) 1 ، مطابق با ویژگی‌های خاص خدمات آموزشی و وضیعت‌سازمان مورد بررسی بومی شده و سپس با استفاده از آمار ناپارامتری نسبت به اندازه‌گیری درک مشتریان از میزان کیفیت خدمات دریافتی اقدام گردیده است.نتایج آزمون بیانگر این موضوع است که توجه خاص به مشتری 2 به عنوان یکی از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات، کمترین میزان فاصله را با انتظارات مشتریان دارد.

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.