خلاصة:
پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر اعتماد و ریسک درک شده مشتریان از خدمات بیمهای الکترونیک ساتا بر وفاداری الکترونیکی آنان با در نظر گرفتن نقش میانجیگری رضایتمندی صورت گرفته است. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی میباشد. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مشتریان دفاتر ساتا در شهر تهران میباشد که حداقل یک بار از خدمات بیمهای الکترونیک آن سازمان استفاده نمودهاند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران در جامعه نامحدود به تعداد 285 نفر محاسبه شده و نمونهگیری به روش در دسترس اتفاقی انجام شده است. ابزار جمعآوری دادهها پرسشنامه 31 سوالی است که روایی آن به دو روش صوری و سازه و پایایی پرسشنامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ (927/0) تأیید گردیده است. تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از نرم افزار Amos 22 و به روش مدلسازی معادلات ساختاری انجام شده است. نتایج فرضیههای پژوهش نشان داد که اعتماد و ریسک درک شده مشتریان از خدمات بیمهای الکترونیک ساتا بر رضایت مشتری و رضایتمندی بر وفاداری الکترونیکی آنان تأثیر مثبت و معناداری داشته است. سایر نتایج نشاندهنده نقش میانجی مثبت و معنادار متغیر رضایتمندی در رابطه بین اعتماد و ریسک درک شده مشتریان با وفاداری الکترونیکی آنان بوده است
The present study aims to investigate the impact trust and perceived risk of customers of SATA electronic insurance services on electronic loyalty considering the mediator role of satisfaction. Descriptive-survey method has been applied in the present study. Sample of the study includes all the SATA customers in Tehran who have used the e-insurance services in order to perform online services at least for once. The sample size calculated using the Cochran formula in the infinite number of 285 and cluster sampling method was used for the calculations. Data collection tool was a 31-question questionnaire; validity and reliability of the questionnaire has been approved using Cronbach's Alpha. Data analysis was done using Amos 22 and structural equation modeling was applied. The results showed that there is a positive meaningful effect of perceived risk and trust of the customers of e-insurance services on customer satisfaction and the satisfaction on e-loyalty. The results also indicated that satisfaction plays a positive mediator role in the relationship between the perceived risk and trust of the costumers and their e-loyalty.
ملخص الجهاز:
نتايج فرضيه هاي پژوهش نشـان داد کـه اعتمـاد و ريسک درکشده مشتريان از خدمات بيمه اي الکترونيک ساتا بر رضـايت مشـتري و رضـايت منـدي بـر وفـاداري الکترونيکي آنان تأثير مثبت و معناداري داشته است .
کسيم و عبدالله ١(٢٠٠٧) انـواع ريسـک هـاي درکشـده در حوزه خدمات الکترونيکي را شامل ؛ ريسک امنيت ٢(به عنوان يـک تهديـد کـه باعـث ايجـاد شرايط امنيتي، موقعيت يا حتي حادثه اي که به صورت بالقوه باعث صدمه اقتصـادي بـه داده يا منابع شبکه به شکل خرابي، فاش ساختن ، اصلاح و تعديل داده ، به عدم پذيرش خـدمت يا تقلب ، هرز دادن و سوءاستفاده است تعريـف مـيشـود) و ريسـک حـريم خصوصـي و محرمانگي ٣(مشتريان لازم است مطمئن شوند که هنگام استفاده يا ايجاد تغيير در اطلاعـات ، داده هاي حساس نبايد در معرض طرف هاي ثالث واقع شوند يا بدون کسب اجازه آن هـا را به طرف هاي ثالث بدهند) دسته بندي کرده اند و نقش هر يک از آنان بـر کـاهش رضـايت و وفاداري مشتريان را بررسي نموده اند.
همچنين نتايج فرضيه هاي ديگر نشان ميدهد که رضايت مندي الکترونيکي مشتريان از خدمات بيمه اي الکترونيک ساتا در رابطه بـين اعتمـاد و ريسک درکشده آنان از خدمات ارائه شده با وفاداري الکترونيکي اثر ميانجيگـري مثبتـي داشته است .
Differences in e- quality, e-satisfaction, and e-loyalty between introvert and extravert online banking users.
Investigating Drivers of Bank Loyalty:The Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction.
Can Banks Improve Customer Relationships with High Quality Online Services.
The impact of e-service quality and satisfaction on customer loyalty: Empirical evidence from Internet banking users in Indonesia.