خلاصة:
امروزه کسب مزیت رقابتی یکی از اولویتهای مهم برای سازمانها در جهت موفقیت میباشد که ایجاد این مزیت خود نیازمند شناسایی انتظارات و نیازهای مشتریان و داشتن برنامهای راهبردی برای تعیین آنها میباشد. از اینرو هدف از این تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات اماکن ورزشی اداره ورزش و جوانان شهرهای بناب، مراغه، عجب شیر و ملکان بر اساس مدل سروکوال بود. این پژوهش به لحاظ هدف از نوع پژوهشهای کاربردی و به لحاظ شیوهی گردآوری دادهها توصیفی- پیمایشی بود که به شکل میدانی به مرحله اجرا درآمد. جامعهی آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان و استفادهکنندگان از خدمات اماکن ورزشی شهرستانهای بناب، مراغه، عجبشیر و ملکان بود. انتخاب نمونه آماری این تحقیق با استفاده از روش نمونهگیری طبقهای تصادفی بود که با توجه به تعداد بالای جامعه آماری، تعداد نمونه آماری بر اساس جدول مورگان و با توجه به تعداد جامعه بالاترین میزان نمونه آماری به تعداد 384 نفر انتخاب شد. تجزیه و تحلیل دادهها، با استفاده از نرمافزار spss انجام گرفت که به منظور سامان دادن و خلاصه کردن نمرههای خام و توصیف اندازههای به دست آمده از نمونهها از آمار توصیفی استفاده شد. همچنین از آزمونهای آماری استنباطی کلموگروف اسمیرنف برای بررسی نرمال بودن دادههای پژوهش و ویلکاکسون، فریدمن و t مستقل برای تجزیه و تحلیل دادهها استفاده شد. همچنین تحلیل دادهها در سطح معنیداری 05/ 0 انجام شد. نتایج و یافتههای به دست آمده نشان داد که در هر 5 بعد کیفیت خدمات (سروکوال) شکاف منفی و معنیداری وجود دارد (بین انتظارات و ادراکات مشتریان) که مسئولین امر باید برای بهبود آن تلاش بیشتری نمایند. با توجه به نتایج پژوهش حاضر مبنی بر وجود شکاف منفی در کیفیت خدمات اماکن و زیرساختهای ورزشی، به نظر میرسد اماکن و تاسیسات ورزشی مورد مطالعه در پژوهش حاضر و همچنین برنامههای ورزشی و فوق برنامة آن، انتظارات مشتریان را برآورده نکرده است.
Nowadays, gaining a competitive advantage is one of the most important priorities for organizations to succeed, and creating this advantage requires identifying the expectations and needs of customers and having a strategic plan to determine them. Therefore, the purpose of this study was to evaluate the quality of sports facilities services of the Sports and Youth Administration of Bonab, Maragheh, Ajab Shir and Malekan cities based on the SERVQUAL model. This research was a descriptive-survey in terms of purpose of applied research and in terms of data collection method, which was carried out in the field. The statistical population of this study included all customers and users of sports facilities in Bonab, Maragheh, Ajabshir and Malekan. The statistical sample was selected using stratified random sampling method. Due to the high number of statistical populations, the number of statistical samples was selected based on Morgan table and the highest statistical sample of 384 people was selected according to the population. Data analysis was performed using SPSS software. In order to organize and summarize the raw scores and describe the measurements obtained from the samples, descriptive statistics were used. Kolmogorov-Smirnov inferential statistical tests were also used to evaluate the normality of the research data and Wilcoxon, Friedman and independent t were used to analyze the data. Data analysis was also performed at a significance level of 0.05. The results and findings showed that in all 5 dimensions of service quality (SERVQUAL) there is a negative and significant gap (between customer expectations and perceptions) that officials should make more efforts to improve. According to the results of the present study, there is a negative gap in the quality of services of sports facilities and infrastructure, it seems that the sports facilities and facilities studied in the present study, as well as its sports and extracurricular programs, have not met customer expectations.
ملخص الجهاز:
(به تصویر صفحه رجوع شود) بر اساس نتایج به دست آمده از این بخش و با توجه به معنیدار شدن آزمون خی دو (٠٠٠١=Sig)؛ میتوان بیان داشت که تفاوت معنیداری بین رتبه های ابعاد ٥ گانه کیفیت خدمات (عناصر عینی، اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی) در بخش ادراکات از اماکن ورزشی وجود دارد.
(به تصویر صفحه رجوع شود) بر اساس نتایج به دست آمده از این بخش و با توجه به معنی دار شدن آزمون خی دو (٠٠٠١=Sig)؛ میتوان بیان داشت که تفاوت معنیداری بین رتبه های ابعاد ٥ گانه کیفیت خدمات (عناصر عینی، اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی) در بخش انتظارات از اماکن ورزشی وجود دارد.
یکی از این نیازهای اساسی و اصلی؛ اطمینانی است کـه از خـدمت ارایـه شـده بـه مشتری مـیتوانـد داده شـود؛ رمضانیان و همکاران (١٣٩٢)؛ نیز در مطالعه خود به بررسی "کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه ها مبتنی بر مدل سروکوال (مطالعه موردی دانشگاه گیلان )" پرداختند که نتایج آن ها نشان داد که بیش ترین میانگین در بین ادراکات دانشجویان مربوط به بعد اطمینان میباشد و کمترین شکاف شناسایی شده نیز در این بعد بود؛ بنابراین نتایج این دو پژوهش با نتیجه به دست آمده از پژوهش حاضر در این بخش هم خوانی دارد.
"Evaluation of customers' perceptions and expectations of the quality of services of university sports facilities using SERVQUAL model (case study of Shahid Madani University of Azerbaijan)", Research in Educational Sports, 4 (11): 97-114 [Persian].
A survey on service quality of the sport facilities of the physical education and sport sciences faculty of the Guilan University and students needs assessment based on Servqual-Kano model.
"Assessing the quality of university sports facilities services based on SERVQUAL model (Case study of Guilan University)"; Bi-Quarterly Journal of Sports Management and Development, Year 2, Issue 1 (2 consecutive); 65- 83 [Persian].