چکیده:
هدف: شناسائی وضعیت اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران با تاکید بر آموزه های فرهنگ اسلامی است. روش/ رویکرد پژوهش: نظرات کارکنان و ارباب رجوع پیمایش شد. داده ها با دو پرسشنامه محقق ساخته گردآوری شد. جامعه کارکنان شامل 50 نفر کارکنان 7 بخش از سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران است که با ارباب رجوع ارتباط مستقیم دارند و از این تعداد، 41 نفر به پرسشنامه های کارکنان پاسخ دادند. جامعه آماری ارباب رجوع را 1336 نفر در 7 بخش کتابخانه ملی شکل داده اند. انتخاب نمونه به صورت تصادفی طبقه ای غیرنسبتی انجام شده است. تعداد نمونه آماری از بین جامعه ارباب رجوع 300 نفر بود که از این تعداد، 261 نفر به پرسشنامه ها پاسخ دادند. پرسشنامه ارباب رجوع، نحوه اجرای طرح تکریم ارباب رجوع را در 4 بعد، و پرسشنامه کارکنان، نحوه اجرای طرح را در 5 بعد مورد سنجش قرار گرفت. یافته ها: میانگین اجرای همه ابعاد طرح تکریم به جز بعد «نظرسنجی از مردم» از حد متوسط بالاتر است. بیشترین میانگین ها به ترتیب مربوط به ابعاد «تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم»، و «شفاف سازی و مستندسازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع» است. نتیجه گیری: طرح تکریم ارباب رجوع در بیشتر ابعاد با موفقیت نسبی و بالاتر از متوسط اجرا می شود. بعد منشور اخلاقی که برخی از بندهای آن مستقیما برگرفته از آموزه های دینی و فرهنگ اسلامی است، به نحو شایسته عمل کرده است.
خلاصه ماشینی:
بدون شک ارباب رجوع مهمترین دارایی هر سازمان به شمار میرود و تمامی تلاش سازمانها در نحوه ارائه خدمات به او ارزش پیدا میکند؛ لذا توجه تمرکز و حفظ ارباب رجوع در سازمانها از اهمیت خاصی برخوردار است (محمدی ۱۳۸٤ ، ص (۵۲) و سازمانها باید توجه و تمرکز به ارباب رجوع را در رأس فعالیت هایشان قرار دهند و کارکنان قبل از اینکه جوابگوی مدیران باشند پاسخ گوی نیازها و انتظارات ارباب رجوع باشند (معادی، ۱۳۸۳) سلوک شایسته با دیگران در اعتقادات 1 دانشیار گروه علم اطلاعات و دانش شناسی دینی مسلمانان جایگاه ویژه ای دارد و از سوی دیگر ،کرامت موهبتی الهی است که در وجود تهران (نویسنده مسئول) انسان به ودیعه دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات nadilahariri@gmail.
در پاسخ به سؤال اول پژوهش مبنی بر اینکه وضعیت شفاف سازی و مستندسازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع در سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران چگونه است؟ یافته ها نشان داد که میانگین این بعد از دیدگاه هر دو گروه ارباب رجوع و کارکنان بالاتر از حد متوسط است.