چکیده:
در بازار رقابتی، حفظ و بقای یک شرکت در گرو ارتقای رضایت مشتری از محصولات و خدماتی است که آن شرکت عرضه می کند. شرکتها با تعریف و اجرای پروژه هایی در جهت افزایش شاخص رضایت مشتری تلاش می کنند. از آنجایی که انجام پروژه، مستلزم صرف هزینه و زمان است، آگاهی از اثربخشی پروژه قبل از انجام آن ضروری است. همچنین، بهدلیل وجود محدودیتهایی از جمله: محدودیت بودجه، انجام همزمان همه پروژه ها غیرممکن است. از اینرو لازم است پروژه ها بر اساس میزان تاثیر آنها بر شاخص رضایت مشتری ارزیابی و اولویت بندی شوند. در این مقاله، مدلی ارائه می-گردد تا بهصورت کمّی میزان تاثیر پروژه را بر شاخص رضایت مشتری اندازه گیری کند. در این مدل ابتدا با تجزیه و تحلیل بر روی فرایندهای شرکت ارتباط بین معیارهای رضایت مشتری و فرایندها شناسایی میشود، سپس به کمک نمودار علت و معلولی عوامل تاثیرگذار بر هر فرایند و در نتیجه بر هر معیار مشخص می گردد. در نهایت به کمک یک سیستم خبره قانون محور رابطه بین عوامل تاثیرگذار و شاخص رضایت مشتری مشخص میشود. مثال عددی میزان تاثیر پروژه ای تحت عنوان "طراحی و پیاده سازی سیستم مکانیزه پذیرش" را بر شاخص رضایت مشتری بررسی می کند. بر اساس مدل ارائه شده، برآورد می شود این پروژه شاخص رضایت مشتری را ۷۷/۱% افزایش دهد. در عمل این پروژه منجر به ۹۰/۱% افزایش در شاخص رضایت مشتری گردیده، نتیجه کسب شده توسط مدل ۸/۶% نسبت به واقعیت انحراف داشته است. بهطور کلی، اعتبار سنجی مدل نشان می دهد پیش بینی میزان تغییر شاخص رضایت مشتری بر اساس مدل ارائه شده نسبت به واقعیت حدود ۶% تا ۸% انحراف دارد. این کنترل نشان می دهد مدل تا حد زیادی منطبق بر واقعیت عمل می کند.