چکیده:
اﻣﺮوزه ﺗﻮﻟﯿﺪﮐﻨﻨﺪﮔﺎن در ﻣﺤﯿﻂ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺷﺪﯾﺪی در ﺣﺎل ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺴﺘﻨﺪ، ﻟﺬا ﺑﺮای اﯾﺠﺎد ﯾﮏ ارﺗﺒﺎط وﯾﮋه ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽﺷﻮد. از آن ﺟﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺷﺮﮐﺖ ﻫـﺎی ﺗﻮﻟﯿـﺪی اﺳﺘﺎن ﯾﺰد ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺟﻮان ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽ رود، ﺗﺎﮐﻨﻮن ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺟﺎﻣﻌﯽ در اﯾﻦ ﺑﺎره ﺻﻮرت ﻧﭙﺬﯾﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ، ﻟـﺬا ﺗﺤﻘﯿـﻖ ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺎ ﻫﺪف ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ و ارزﯾﺎﺑﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪی ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ در اﺟﺮای ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮی اﻧﺠـﺎم ﺷـﺪه اﺳـﺖ؛ و ﺑـﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﮑﻨﯿﮏ دﯾﻤﺘﻞ ﻓﺎزی، رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎ را ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﺪ.
در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ اﻓﺮاد ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﭘﯿﺎدهﺳﺎزی ﻣﻮﻓﻖ CRM ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺷﺪﻧﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻧـﻮﻋﯽ ﻣﺸـﺘﺮﯾﺎن دروﻧـﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ و اﮔﺮ راﺿﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ ﻣﻮﺟﺒﺎت ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﯿﺮوﻧﯽ را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽآورﻧﺪ. دﯾﮕﺮ ﻋﺎﻣـﻞ ﻣﻬـﻢ ﭘﯿـﺎدهﺳـﺎزی CRM در اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﻤﺎﯾﺖ و ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷﺪ. اﯾﻦ اﻣﺮی ﻣﺴﻠﻢ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻫﯿﭻ ﺑﺮﻧﺎﻣـﻪای ﺑـﺪون ﺣﻤﺎﯾـﺖ ﻣﺴـﺌﻮﻟﯿﻦ ﺑـﻪ ﺻﻮرت ﮐﺎﻣﻞ ﺑﻪ اﺟﺮا در ﻧﺨﻮاﻫﺪ آﻣﺪ.
خلاصه ماشینی:
"جدول ٥: عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نماد معیار زیر معیار اقدام به انتخاب مشتری تحلیل دوره حیات مشتری و طبقه بندی مشتریان C1 استراتژی توسعه روابط با مشتریان با ارزش ایجاد فرهنگ سازمانی تطبیق پذیر و پاسخگو به تغییر پاکیزگی و طراحی اداره سیستم پاداش مناسب درگیری مدیریت ارشد کارکنان توانمند مشارکت کارکنان C2 افراد رضایت کارکنان آموزش کارکنان تعهد پشتیبانی زیر ساخت IT یکپارچگی تکنولوژیکی بین سیستم ها برنامه کاربردی (عملیاتی) C3 فناوری اطلاعات استفاده از ابزارهای تحلیلی استفاده از ابزارهای مشارکتی مدیریت اطلاعات مدیریت تماسهای مشتری کیفیت خدمات و محصولات و فعالیت های سازمانی یکپارچگی فرایندها هدف گذاری C4 فرایند خوش آمدگویی کسب آشنایی توسعه مشتری مدیریت مشکلات و بازگردانی قابلیت یادگیری پویا رویه هایی برای ایجاد دانش مشتری C5 مدیریت دانش و یادگیری رویه هایی برای به اشتراک گذاری دانش مشتری رویه هایی برای بکارگیری دانش مشتری بازنگری دانش مشتری و به روز رسانی آن C6 حمایت و پشتیبانی تعهد به آموزش کارکنان نماد معیار زیر معیار تمرکز بر مشتری در برنامه ریزیها ایجاد هماهنگی مناسب بین بخش ها تشویق کارکنان به توجه به مشتری فراهم آوردن زمینه تغییر محور قرار دادن مشتری در تغییرات پاسخگویی فوری به مشتریان C7 دییت اتاطات اطلاع رسانی به مشتریان در مورد کالاها و خدمات مر رب پیگیری خواسته های مشتریان حفظ روابط موثر با مشتریان در ابتدا به منظور رتبه بندی زیر معیارها از آزمون فریدمن استفاده شد که نتایج در جداول زیر نشان داده شده است ."