چکیده:
دانشگاه محل تفکر منطقی و آموزش و یادگیری بسیاری از مسائل اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی است که باعث ایجاد فرصت هایی برای پیشرفت و ترقی افراد می شود و آنان را برای ورود به عرصه های کاری آماده می سازد. افزایش و گسترش این موسسات به همراه رشد تغییرات محیطی باعث شده است تا مراکز دانشگاهی نیز، همانند سایر سازمان ها، اهمیت فلسفه مشتری مداری را درک نموده و برای حفظ موقعیت رقابتی خود، به بهبود کیفیت خدمات خود بپردازند. از آن جا که پیش نیاز بهبود کیفیت خدمات، پایش و ارزیابی آن و شناخت نقاط قوت و ضعف سازمان از این نظر است، استفاده از ابزار و روش های مناسب می تواند ما را در انجام این کار یاری رساند. یکی از ابزار مهم و پرکاربرد در این زمینه ServQual است. در این راستا، پرسش نامه ای بر اساس مدل ServQual (سروپرف) و در 5 بعد و 27 سوال طراحی و طی آن، سطح کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده در دانشکده ی فرش جهاد دانشگاهی یزد اندازه گیری شده است. سپس با استفاده از روش TOPSIS فازی، مولفه های کیفیت خدمات در این دانشگاه رتبه بندی شده اند. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده در این دانشکده در سطح متوسط قرار داشته است. هم چنین رتبه بندی مولفه های کیفیتی نشان داده که جذابیت ظاهری تسهیلات فیزیکی و ثبت و نگهداری سوابق تحصیلی دانشجو بدون کم و کاست، به ترتیب بهترین و بدترین مولفه های کیفیت خدمات آموزشی در این دانشکده بوده اند. در پایان پیشنهاداتی به منظور بهبود مهم ترین مولفه های کیفیت خدمات آموزشی ارائه گردیده است.
University is a learning institution that train students in economic، social and cultural fields and develop their professional skills which causes opportunities for their progress and prepares them to enter the working areas. The growth and spread of these institutions have led to the significance of customer-centered strategies and to improve their services. To this end، the ServQual methodology was applied to identify customer perceptions of the actual service received. However، a questionnaire consists of 5 dimensions and 27 questions used to collected the data. Finally، characteristics/quality components were prioritized with fuzzy-TOPSIS technique that meets the requirements of students as customers of the educational system. The results show that the quality of educational services are in medium level. Also، ranking of quality parameters demonstrate that visually appealing facilities and recording educational documents of students are the best and worst quality components، respectively. Some suggestions are made to improve the most significant quality parameters of educational services.