Skip to main content
فهرست مقالات

طراحی شاخصهای ارزیابی عملکرد با استفاده از روشهای BSC و AHP در سازمان تامین اجتماعی مشهد

نویسنده:

علمی-پژوهشی (وزارت علوم)/ISC (28 صفحه - از 131 تا 158)

مقدمه: هرچه را که نتوان اندازه‌گیری کرد، نمی‌توان کنترل کرد و هر چه را که نتوان کنترل کرد، مدیریت آن امکان‌پذیر نخواهد بود؛ بنابراین موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیلهای سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گیری است و از این رو یک سازمان بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نیست. کارت امتیازی متوازن، تکنیکی است که به‌طور گسترده برای اندازه‌گیری میزان عملکرد یک سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. یکی از مشکلات سازمانها برای اندازه‌گیری میزان عملکرد، تعیین شاخصهای ارزیابی عملکرد است. سازمان تامین اجتماعی نیز به‌عنوان یکی از مهم‌ترین سازمانهای تامین کننده رفاه اجتماعی، نیازمند تعیین شاخصهایی جهت ارزیابی عملکرد سازمان است. هدف از این مقاله، طراحی شاخصهای ارزیابی عملکرد با استفاده از روشهای BSC و AHP در سازمان تامین اجتماعی مشهد است. روش: این تحقیق یک پژوهش اکتشافی است که با استفاده از روش دلفی انجام شده است. جامعه و نمونه آماری پژوهش کلیه مدیران ارشد و مدیران شعب سازمان تامین اجتماعی هستند، که کلیه مدیران (تعداد 20 نفر) به دلیل تعداد کم مورد بررسی قرار گرفته‌اند. تکنیک جمع‌آوری داده‌ها در این تحقیق، مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته بود. در این تحقیق به کمک روش دلفی شاخصهای پیشنهادی توسط مدیران ارشد و نخبگان سازمان تامین اجتماعی تعیین گردید، که طی دو مرحله انجام شد. در مرحله اول شاخصهای اصلی ارزیابی عملکرد با استفاده از روش کتابخانه‌ای و مصاحبه عمیق شناسایی شدند، سپس این شاخصها در یک پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی در اختیار نمونه‌ها قرار گرفتند و از نرم‌افزار Expert Choice به‌منظور اولویت‌بندی شاخصها استفاده شد. یافته‌ها: میزان ضریب سازگاری معیارها در مدل AHP کوچک‌تر از 0.1 به‌دست آمد که نشان‌دهنده سازگاری قابل قبول سیستم است. همچنین نتایج نشان داد که مناظر مشتری، رشد و یادگیری، فرآیندهای داخلی و مالی به‌ترتیب در اولویت قرار دارند. مهم‌ترین شاخص در منظر مشتری، رضایت‌مندی مشتری؛ در منظر رشد و یادگیری، برقراری آموزشهای ضمن خدمت؛ در منظر مالی، افزایش وصول مطالبات؛ و در منظر فرآیندهای داخلی، به‌روزرسانی قوانین سازمان تامین اجتماعی با توجه به مقتضیات زمان هستند. بحث: جهت ارزیابی عملکرد سازمان تامین اجتماعی باید به ترتیب به مناظر مشتری، رشد و یادگیری، فرآیندهای داخلی و مالی توجه شده و منابع سازمان در راستای دستیابی به شاخصهای متناظر با این مناظر صرف و در راستای بهبود آن اقدام شود. همان‌طور که یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد آخرین اولویت سازمان تامین اجتماعی توجه به مباحث مالی و افزایش درآمد است. اولین نکته‌ای که در راس همه امور این سازمان باید قرار گیرد مشتری‌مداری و تامین رضایت ارباب رجوع است. جهت تامین رضایت ارباب رجوع نیز بایستی مهارتهای کارکنان را از طریق آموزشهای ضمن خدمت ارتقا داد و از سویی دیگر قوانین و مقررات سازمان تامین اجتماعی را متناسب با مقتضیات زمان به‌روز رسانی نمود. منطق پیاده‌سازی نقشه استراتژی در کارت امتیازی متوازن نیز بدین ترتیب است که بهبود فرآیندهای داخلی و توجه به سیستم رشد و یادگیری در سازمان و ارتقاء مهارتهای کارکنان، زمینه‌ساز تحقق رضایت‌مندی مشتریان است. طبیعتا تامین رضایت مشتریان، بهبود عملکرد مالی سازمان را به دنبال خواهد داشت. یافته‌های این پژوهش با منطق کارت امتیازی متوازن کاملا منطبق است.


برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.