چکیده:
هدف اصلی پژوهش حاضر سنجش میزان رضایت مراجعین از داروخانههای هلال احمر و شناسایی عوامل مؤثر بر میباشد. جامعه آماری این پژوهش را تمامی مراجعین به داروخانههای هلال احمر تهران تشکیل میدهند. برای تعیین حجم نمونه معرف بر اساس جدول مورگان برابر با 384 نفر میباشد. در این پژوهش میزان رضایت مراجعین از داروخانههای هلال احمر با استفاده از مقیاس سروکوال سنجیده شد و همچنین به منظور شناسایی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مراجعین از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل دادهها از دو روش آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شد که عبارتند از: میانگین، انحراف استاندارد، آزمون تی، رگرسیون، آزمون تی مستقل و تحلیل واریانس یک طرفه. نتایج نشان دادکه مراجعهکنندگان از داروخانههای هلالاحمر تهران رضایت دارند و این رضایتمندی درمؤلفههای عوامل فیزیکی، اعتماد، همدلی و پاسخگویی در حد خوب بوده، اما در مؤلفه اطمیناندهی میزان رضایت درحد متوسطی میباشد. همچنین نتایج آزمون T نشان داد که این رضایتمندی به لحاظ آماری معنیدار میباشد. نتایج رگرسیون چندگانه نشان داد که تعامل و برخورد کارکنان، کیفیت کلی خدمات دارویی و خطاهای انسانی عوامل مؤثر و اساسی در رضایت مراجعین به داروخانههای هلال احمر میباشند، اما محیط فیزیکی داروخانه به تنهایی تاثیر معناداری بر رضایت مراجعین از داروخانههای هلال احمر ندارد. همچنین نتایج نشان داد که میانگین رضایتمندی مراجعین از داروخانهها در بین مردان بیشتر از زنان است و بین میزان تحصیلات و سن در میزان رضایتمندی از داروخانهها تفاوت معناداری وجود ندارد.
The main purpose of the present study is to evaluate the degree of visitors’ satisfaction from the Red Crescent drugstores and the identification of the effective factors affecting that satisfaction. Statistical society of this study includes all visitors to Tehran’s Red Crescent drugstores. According to Morgan Table, 384 individuals were chosen as samples. In this study, the degree of visitors’ satisfaction from the Red Crescent drugstores has been evaluated by means of circular scale. In order to identify the effective factors affecting visitors’ satisfaction, a self-made questionnaire was applied. Analyzing data, descriptive and inferential methods were applied which include: median, standard deviation, T-Test, regression, independent T-Test, one-way variance analysis. The results show the visitors’ satisfaction from the Red Crescent drugstores. And this satisfaction was almost good over the issues of physical factors, trust, sympathy, and responsiveness. But in assurance factor, the degree of satisfaction is almost average. Regarding statistics, the results of T-Test also show a significant degree of satisfaction. Results of multiple linear regressions also show that, employees’ interaction and behavior, general quality of pharmaceutical services, and human reliability are main effective factors on Tehran’s Red Crescent drugstores visitors’ satisfaction. But drugstores’ physical environment itself does not have any significant impact on visitors’ satisfaction. Also, the degree of satisfaction is more among men than women. And finally, the age and education do not have any significant impact on the degree of visitors’ satisfaction from drugstores.
خلاصه ماشینی:
نتایج نشان دادکه مراجعه کنندگان از داروخانه های هلال احمر تهران رضایت دارند و این رضایت مندی درمؤلفه های عوامل فیزیکی، اعتماد، همدلی و پاسخگویی در حد خوب بوده ، اما در مؤلفه اطمینان دهی میزان رضایت درحد متوسطی میباشد.
از دو پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری ٢٢ سؤالی سروکوال و پرسشنامه محقق ساخته عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان شامل مؤلفه های: برخورد و تعامل کارکنان ، کیفیت کلی خدمات دارویی ، محیط فیزیکی داروخانه و خطاهای انسانی در تحویل دارو، برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است .
- عوامل (محیط فیزیکی داروخانه ، تعامل و برخورد کارکنان ، کیفیت کلی خدمات دارویی و خطاهای انسانی) بر رضایت مراجعین داروخانه های هلال احمر موثر است ؟ (رجوع شود به تصویر صفحه) با توجه به نتایج ، مقدار همبستگی بین متغیرهای پیش بین و ملاک (٠/٦١) میباشد که این مقدار نشان دهنده همبستگی بین متغیرهای پیش بین و ملاک میباشد.
هم چنین ، مقادیر آماره ی t نشان میدهد که از میان متغیرهای مستقل وارد شده به مدل رگرسیونی، تعامل و برخورد کارکنان ، کیفیت کلی خدمات دارویی و خطاهای انسانی بر رضایت مراجعین از داروخانه های هلال احمر مؤثر هستند (٠٥ .
سؤال دوم پژوهش که بررسی تاثیر عوامل (محیط فیزیکی داروخانه ، تعامل و برخورد کارکنان ، کیفیت کلی خدمات دارویی و خطاهای انسانی) بر رضایت - مندی مراجعین از داروخانه های هلال احمر تهران میپرداخت .