چکیده:
شناخت الگوهای رفتاری مشتریان، خوشهبندی و ارائه خدمت به آنها یکی از مهمترین مسائل بانکها محسوب میشود. در این پژوهش پنج ویژگی هر یک از مشتریان، شامل آخرین زمان مراجعه، تعداد تراکنش، مبلغ سپردهگذاری، مبلغ وام و مانده معوقات وامها در طول یک سال فعالیت از پایگاه داده بانک استخراج شد و به کمک الگوریتم کا میانگین مشتریان خوشهبندی شدند؛ سپس مدل چندهدفه تخصیص خدمات بانک به هر یک از خوشهها طراحی شد. اهداف مدل طراحیشده افزایش میزان رضایت مشتریان، کاهش هزینهها و کاهش ریسک تخصیص خدمات بود. با توجه به آنکه مسئله دارای یک راهحل بهینه نیست و هر یک از ویژگیهای مشتری دارای یک تابع توزیع احتمالی هستند، برای حل از شبیهسازی استفاده شد. برای تعیین جواب نزدیک به بهینه از الگوریتم تبرید در ساخت جوابهای همسایه استفاده شد و مدل شبیهسازی اجرا گردید. نتایج بهدستآمده بهبود قابلتوجهی نسبت به وضعیت فعلی نشان داد. در این پژوهش از نرمافزارهای وکا و آر برای دادهکاوی و از نرمافزار ارنا برای شبیهسازی و بهینهسازی استفاده شد.
خلاصه ماشینی:
(رجوع شود به تصویر صفحه) با توجه به میانگین واقعی شاخص های هر خوشه ، رتبه هر کدام از خوشه در هر یک از شاخص ها از بیشترین به کمترین (رتبه ١ تا ٧) در جدول ٨، مشخص شده است : (رجوع شود به تصویر صفحه) همان طور که بیان شد، هر چه مقدار شاخص های F،M و L مشتریان بیشتر باشد و هر چـه مقدار شاخص های L و D کمتر باشد، مطلوبیت بیشتری برای بانک دارد و نشان میدهد مشتری که زودتر و در بازه زمانی کوتاه تری به بانک مراجعه کرده است (R کوچک تر) و تعـداد تـراکنش بالاتری دارد (F بزرگ تر) مشتری وفادارتری نسب به سایرین است و از سویی هر چقدر مشـتری سپرده بیشتری (M بزرگ تر) و تسهیلات زیادتر (L بزرگ تـر) و معوقـات کمتـر (D کوچـک تـر) داشته باشد، مشتری سودآورتری برای بانک خواهد بـود؛ بنـابراین بـا توجـه بـه وضـعیت فعلـی خوشه بندی انجام شده بر اساس داده های موجود، از این تحلیل می توان برای برخـی از خوشـه هـا نتایج زیر را درنظر گرفت : خوشه ٣.
نتیجه دیگر آنکه مشتریان این خوشه رتبه اول متوسط معوقات را به نسبت سایرین دارند (متوسط حدود ٣/٨ میلیون ریال برای هر مشتری در سال ) در خصوص شاخص های R و F این مشتریان می توان گفت که این مشتریان به نسبت مشتریان خوشه های ١، ٣ و ٧ زودتر بـه بانـک مراجعـه کرده اند و جایگاه متوسط تعداد تراکنش آن ها در رتبه دوم قرار دارد؛ بنـابراین ایـن مشـتریان تـا حدودی به بانک وفادارند؛ اما وفاداری آن ها بیشتر به خاطر دریافت سود سپرده بـالا و همچنـین دریافت مبلغ تسهیلات بسیار بالاتر نسبت به مشتریان سایر خوشه ها است ؛ علاوه بر ایـن میـزان معوقات مشتریان این خوشه در جایگاه اول قرار دارد؛ بـه ایـن معنـا کـه مشـتریان ایـن خوشـه ، بدهکارترین مشتریان به بانک هستند.