چکیده:
بانکها به عنوان یکی از مهمترین نهادهای مالی، نقش مهمی در اقتصاد کشور دارند و همواره بدنبال ارائه محصولات و خدمات مطابق با نیازها و خواستههای مشتریان هستند. داشتن رویکرد و مدل مناسب بانکداری، میتواند به ارائه خدمات و محصولات مطابق با نیاز مشتریان کمک زیادی کند. یکی از این رویکردها جهت دستیابی به این هدف، مدل بانکداری جامع است که جهت پیادهسازی در کشور نیازمند عوامل خاصی است. این تحقیق با همین هدف و در جهت شناسایی و تحلیل عوامل موثر بر پیادهسازی بانکداری جامع در نظام بانکی در کشور صورت گرفته است. بدین منظور تعداد 50 عامل از طریق مطالعه ادبیات موضوع و مصاحبه با خبرگان و مدیران صنعت بانکداری که در پیادهسازی بانکداری جامع دارای تجربه بودهاند، شناسایی و با استفاده از رویکرد دلفی مورد بررسی قرار گرفتند. این عوامل در شش دسته کلی، مشتری؛ زیرساختی، فرآیندی، ساختاری، نیروی انسانی و قوانین و مقررات قرار گرفتند. سپس به منظور شناسایی شاخصهای محوری، از ترسیم نقشه شناختی فازی استفاده گردید که نتایج آن نشان داد که ارائه محصولات متناسب با نیاز مشتریان دارای محوریت بیشتری نسبت به سایر عوامل است. در انتها با استفاده از ماتریس تحلیل اهمیت- عملکرد به تحلیل بیشتر عوامل پرداخته شد که نتایج نشان داد، 15 عامل نیازمند توجه حیاتی هستند.
Banks, as one of the most important financial institutions, have an important role in the countrychr('39')s economy and always seek to provide products and services in accordance with the needs and desires of customers. Having the right banking approach and model can help provide services and products that meet the needs of customers. One of these approaches to achieve this goal is a universal banking model that requires special factors to be implemented in the country.
This research has been conducted with the same purpose and in order to identify and analyze the factors affecting the implementation of universal banking in the banking system in the country.
For this purpose, fifty factors were identified through the study of the subject literature and interviews with experts and managers of the banking industry who have experience in implementing universal banking and were examined using the Delphi approach.
Factors were located in six general categories, customer; Infrastructure, process, structure, manpower and rules and regulations. Then, in order to identify the axial indicators, fuzzy cognitive map was used, the results of which showed that providing products tailored to customer needs has more focus than other factors.
Finally, using Impornace-Performance Analysis(IPA) the factors were further analyzed and the results showed that fifteen factors require vital attention.
خلاصه ماشینی:
سپس به منظور شناسایی شاخص های محوری، از ترسیم نقشه شناختی فازی استفاده گردید که نتایج آن نشان داد که ارائه محصولات متناسب با نیاز مشتریان دارای محوریت بیشتری نسبت به سایر عوامل است .
٢-٢- رویکردهای پیاده سازی بانکداری جامع رویکردهای متفاوتی جهت پیاده ســـازی بانکداری جامع وجود دارد که در زیر برخی از مهم ترین مدل های ساختاری بانکداری جامع تشریح شده اند: الف ) یکپارچگی کامل : این نوع بانک ، محدوده وســـیعی از خدمات مالی (بانکداری، اوراق بهادار و بیمه ) را تحت یک سـاختار شـرکتی و یک پایگاه سـرمایه ای منفرد ارائه میدهد[١٥].
هدف این تحقیق شناسایی و تحلیل عوامل مؤثر بر پیاده سازی بانکداری جامع و ارائه سیاست های لازم به نظام بانکی کشور است .
بر اساس نتایج حاصل و نظرخواهی مجدد از گروه خبرگان پیشنهادات اجرایی زیر برای پیاده سازی این مدل در سیستم بانکی کشور ارائه میگردد: اولین و مهم ترین اقدام در پیاده سازی بانکداری جامع گروه بندی مشتریان و تعیین مدیرانی جهت مدیریت کسب وکار هر یک از گروه ها است .
Designing a Brand Performance Model for Banking Services Market Based on Customer-Based Brand Equity, Management Research in Iran, 22 (3) :104-132 [2] shqi M, sarlak M A, darvish H, mosavi M(1398).
IBM Global Website [8] Sengla Renu(2013), Emerging trends of universal banking‖ International Journal of Research in Commerce and Management Vol. No.
Segmentation and Development of Relations with Universal Banking Customers and Its Effective Factors in SADERAT BANK Using Data Mining, Fifth International Banking Services Marketing Conference.