چکیده:
بدون شک کرونا ویروس دنیای ما را تغییر داده است و شاید هرگز به روال قبل باز نگردیم. کرونا ویروس کسب و کارها را تحت فش ار ق رار داده تا به سرعت خود را تغییر دهند و کارهایی انجام بدهند که پیش از این امتحان نکرده بودند.
پاندومی کرونا به طور شگفتانگیزی تجربۀ جدیدی برای همه مردم جهان رقم زد.
طرز فکر، رفتار، مناسبات اجتماعی و سبک زندگی جامعه تغییر کرد. به عنوان مثال، کلاسهای مدارس و دانشگاهها بهصورت مجازی برگزار میشوند و امتحانات نیز با فاصله گذاری اجتماعی برگزار میشوند. بانکها در ایران برای جلوگیری از ابتلا و تلفات کارمندان خود مجبور به ایجاد تغییرات زیاد میشدند؛ از جمله: کاهش ساعات کار، محدود کردن خدمات داخل شعبه، تلاش برای استفاده هر چه بیشتر مشتریان از خدمات الکترونیک، تعداد خدمات الکترونیک خود را افزایش و برخی محدودیتهای خدمات غیرحضوری را کاهش دادند.
این تغییرات شگرف و سریع تا به کی ماندگار خواهند بود و چگونه کسب و کارها را تحت تاثیر قرار خواهند داد در آینده نزدیک چه اتفاقاتی خواهد افتادر بقا و حفظ کسب و کارها در شرایط کرونایی و در قاعده جدید بازی تابع چه اصول و عناصری است؟ پلتفرم جدید کسب و کار باید چگونه باشدر در شرایط جدید، رفتار مشتری چه تغییراتی کرده استر و چگونه باید به آن پاسخ داد پاسخ درست به این سوالات و سوالاتی از این قبیل البته آسان نخواهد بود؛ امّا آنچه مسلم است این است که رفتار مشتری و تجربه مشتری از کسب و کار در شرایط جدید و در بحران بیسابقه پاندومی کرونا، دستخوش تغییر و تحول اساسی گردیده و شرایط جدید، الزامات و ضرورتهای تازه و نوینی را میطلبد که تثمین کننده و پاسخگوی نیازها و انتظارات تغییر یافته مشتریان باشد.
این مقاله قصد دارد شرایط جدید را در هر دو طرف – کسب و کار و مشتری – بررسی و جهتگیریهای اصلی انطباق کسب و کارها با تغییرات در رفتار و تجربه مشتری را در حد بضاعت علمی ارایه نماید.