چکیده:
توسعه اقتصادی از عمدهترین اهداف اقتصادی کشورهای جهان سوم است و در این راستا سیاستهای مالیاتی بخش مهمی از سیاستهای اقتصادی کشورها محسوب میشود. بر این اساس تحقیق حاضر، به منظور بررسی رضایتمندی مودیان مالیاتی از خدمات مشاورهای ارائه شده از سوی اداره کل امور مالیاتی شمال تهران صورت گرفته است. در این مطالعه با در نظر گرفتن جامعه مودیان اداره کل مزبور از روش نمونهگیری در دسترس و به تعداد ۳۸۴ نمونه انتخاب و برای جمع آوری نظرات نمونه آماری از پرسشنامهای ساختارمند و برگرفته شده از مدل سروکوال، حاوی سوالات بسته به پاسخ استفاده شده و روایی و پایایی آن نیز مورد تایید قرار گرفته است. برای تحلیل دادههای پرسشنامهها و آزمون فرضیههای تحقیق از شاخصهای آزمون آماری و معادله یابی ساختاری با روش کمترین مربعات جزئی استفاده شد، همچنین قابل ذکر است که برای آزمون فرضیات تحقیق از نتایج دو مدل فوق استفاده شده و برای اثبات یا رد فرضیات از آزمونهای ضریب همبستگی اسپیرمن، آزمون مقایسهای میانگین زوجی، گرین هاوس و آزمون T استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که پنج بعد مدل کیفیت سروکوال رابطه مستقیم و معناداری با رضایتمندی مودیان دارد و ابعاد مذکور در رضایتمندی مودیان تاثیر دارند، همچنین انتظارات مودیان در تمامی ابعاد کیفیت از ادراکات آنان بیشتر است.
خلاصه ماشینی:
بر این اساس پژهش حاضر ضمن بررسی کیفیت خدمات مشاوره ای به مؤدیان از ابعاد مختلف براساس مدل سروکوال در اداره کل امور مالیاتی شمال تهران به بررسی رضایت مندی مؤدیان از این نوع خدمات پرداخته است و موضوع مورد پژوهش از پنج بعد کیفیت خدمات مشاوره ای و رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات مشاوره تشکیل شده است که هر یک از آنها با استفاده از چند گویه مورد سنجش قرار گرفته است .
در داخل کشور نیز مطالعاتی در زمینه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در سازمان ها صورت گرفته است که می توان به عنوان نمونه به موارد ذیل اشاره کرد: نوروزی و شکرچی زاده (١٣٩٤) در تحقیقی تلاش کردند تا سطح رضایت مندی مؤدیان مالیاتی اداره کل امور مالیاتی شمیرانات را مورد سنجش قرار دهند.
در این تحقیق با عنایت به اهمیت تحقق رضایت مندی مؤدیان با در نظر گرفتن تعیین کننده های کیفیت خدمات که توسط مدل سروکوال مطرح شده از مدل مفهومی زیر برای ارزیابی کیفیت خدمات مشاوره ای بهره برده شده است : (به تصویر صفحه مراجعه شود) در این تحقیق متغیرهای مستقل عبارت است از عوامل محسوس ، قابلیت اعتبار، همدلی ، پاسخگویی و اطمینان خاطر و متغیر وابسته تحقیق رضایت مندی مؤدیان مالیاتی می باشد.
شاخص های آزمون آماری همه مسیرها در بخش ساختاری مدل بزرگتر از مقدار بحرانی ١/٩٦ و ٢/٥٨ است و بیانگر این است که تاثیر پنج سازه کیفیت خدمات شامل : عوامل ملموس ، عوامل قابلیت اعتبار، عوامل قدرت پاسخگویی ، عوامل اطمینان خاطر و عوامل همدلی بر رضایتمندی به صورت مستقیم و معنادار است .