چکیده:
هدف : پژوهش حاضر به ارائه الگوی آموزش تعامل با مشتریان بارویکرد نظری داده بنیاد پرداخته است.
مواد و روش ها: روش پژوهش از نظر اهداف؛ کاربردی ، از نظر داده کیفی و از نظر نوع مطالعه داده بنیاد نوظهور است .جامعه آماری شامل کلیه خبرگان حوزه مربوطه است. که براساس روش نمونه گیری آگاهانه از نوع هدفمند گلوله برفی و بر اساس اشباع نظری ، تعداد 15 نفر خبره حجم نمونه پژوهش را تشکیل داد .. ابزار سنجش پژوهش را یک فرم مصاحبه نیمه ساختار یافته تشکیل داد .که در آن ، ابعاد، مؤلفه ها و شاخص های الگوی آموزش های تعامل با مشتریان در بانک سامان بر اساس کدگذاری باز،کدگذاری محوری تنظیم شد. برای 15 نفر از خبرگان حوزه مربوطه ارسال و به مدد کد گذاری انتخابی از طریق مصاحبه ،فن دلفی وبارش فکری بر روی خبرگان اجرا و این روند تا اشباع نظری استمرار داشت.
یافته ها: پس از تایید نهایی واولویت بندی خبرگان در خصوص ابعاد،مولفه ها وشاخص های سازنده الگوی مذکور این مهم در قالب یک الگو ترسیم، ومجددا الگوی مذکور توسط خبرگان اعتبار یابی شد.روش تجزیه وتحلیل داده ها کیفی بوده ودر نهایت ، به ترتیب اولویت 6بعد: 1- تخصصی 2- فردی 3- مدیریتی 4- سازمانی 5- مدیریت سرمایه ها 6- ارتباطی و 25 مولفه : دانش، مهارت، رفتار، نگرش، جسمی، روانی، عاطفی، نظم و جدیت، عمومی، تخصصی، تجربه و دانش قبلی، فنی و تخصصی، آموزشی، توانایی ارزشیابی، تفویض اختیار، دسترسی به اطلاعات، غنی سازی شغل، شناسایی، شبکه سازی، نگهداشت، بکارگیری، ارزشیابی و ارتقاء، انتظارات، عملکرد و پیگیری می باشد. و146 شاخص برای الگوی مذکور نهایی شد.
نتیجه گیری: یافته پژوهش حاضر در خصوص اینکه مؤلفههای سازنده الگوی مذکور کدام است؟ 25 مولفه های سازنده بدست آمده که عبارتند از: دانش، مهارت، رفتار، نگرش، جسمی، روانی، عاطفی، نظم و جدیت، عمومی، تخصصی، تجربه و دانش قبلی، فنی و تخصصی، آموزشی، توانایی ارزشیابی، تفویض اختیار، دسترسی به اطلاعات، غنی سازی شغل، شناسایی، شبکه سازی، نگهداشت، بکارگیری، ارزشیابی و ارتقاء انتظارات، عملکرد و پیگیری می باشد.
Purpose: The present study has provided a model for customer interaction training on the theoretical data application of the foundation.
Material and Methods: research method in terms of objectives; Applied, it is an emerging foundation in terms of qualitative data and in terms of the type of data study. The statistical population includes all experts in the relevant field. Based on the purposeful method of conscious snowball sampling and based on theoretical saturation, 15 experts formed the research sample size. The research assessment tool consisted of a semi-structured interview form, in which dimensions, components And the indicators of the customer interaction training model in Saman Bank were adjusted based on open coding, axial coding. It was sent to 15 experts in the relevant field and with the help of selective coding through interviews, Delphi technique and intellectual rain on the experts and this process continued until theoretical saturation.
Findings: After the final approval and prioritization of experts regarding the dimensions, components and components of the model, this important issue was drawn in the form of a model, and the model was validated by experts again. The method of data analysis was qualitative and finally, respectively. Priority 6 Dimensions: 1- Specialized 2- Individual 3- Managerial 4- Organizational 5- Capital Management 6- Communication and 25 components: knowledge, skills, behavior, attitude, physical, mental, emotional, discipline and seriousness, general, specialized, experience And prior knowledge, technical and specialized, educational, ability to evaluate, delegation, access to information, job enrichment, identification, networking, maintenance, deployment, evaluation and promotion, expectations, performance and follow-up. And 146 indicators were finalized for the model.
Conclusion: What are the findings of the present study regarding the components of this model? 25 constructive components obtained: knowledge, skills, behavior, attitude, physical, mental, emotional, discipline and seriousness, general, specialized, previous experience and knowledge, technical and specialized, educational, ability to evaluate, delegation, access Information, job enrichment, identification, networking, maintenance, deployment, evaluation and promotion, expectations, performance and follow-up.