چکیده:
يهدف هذا البحث إلى قياس جودة الخدمات البريدية في الشركة العامة لاتصالات وبريد نینوی باستخدام مقياس PERF ERلSء ومدى علاقة معاييرها والمتملة ب (الملموسيةء الاعتماديةء الاستجابةء السلامة (الأمان)ء التعاطف) برضا الزبائنء وتستمد هذه الدراسة أهميتها من خلال اهتمامها بآراء زبائنها وانطباعاتهم عن بعض جوانب الخدمات التي يمكن من خلالها إصدار أحكام بشأنها. وتكمن مشكلة البحث في مدى مستوى جودة الخدمات التي تقدمها المنظمة المبحوثة لزبائنها؟ء وما هي خصائص وميزات هذه الخدمات؟ وكيف يمكن الوصول إلى تقديم خدمات بريدية عالية الجودة؟ ثم إلى أي مدى يمكن اعتبار جودة الخدمة البريدية مدخلا لزيادة القدرة التنافسية لمثيلاتها في الدول المتقدمة؟ وتم في البحث الميداني تحليل مدى مساهمة عملية تقييم جودة الخدمات في الرضا لدى عينة من الزبائن والتي تم اختيارها بصورة عشوائية ومقدارها )۲٠٠( مفردةء وقد تبين من خلال البحث أن تقييم الزبائن لجودة الخدمات من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم تختلف من زبون إلى آخرء كما إن جودة الخدمة تعمل على تحقيق رضا الزبونء كما تم تقديم بعض المقترحاتء أهمها أن تنجز المعاملات عن طريق الأنترنتء وعدم التمييز بين الزبائن وكثرة الواسطة
This research aims to measure the quality of postal services in the Nineveh General
Company for Communications and mail, using a measure SERVPERF, and the relation of
standards and of b (tangibility, reliability, responsiveness, safety "security", and empathy)
with the consent of customers. This importance of the current study has been give through
interest in the views of their customers and their impressions for some aspects of the
services which they can make judgments about them. The research of problem is in the
level of services provided by the organization studied for its customers. What are the
characteristics and features of these services? How can access to provide high quality of
postal services? Then to what extent can the quality of the postal service as a gateway to
increase the competitiveness of their counterparts in developed countries? In the fielded
study, the range of services contribution has been evaluated according to the satisfaction
among a sample of customers. They were selected randomly (200) items. It is showed that
the customers' evaluation to the services quality in terms of indicators were different from
one customer to another; as well as the service quality seek to achieve customers'
satisfaction. Some suggestions have also been given that the most important transactions
can be accomplished via Internet, and non-discrimination between customers and the large
number of nepotisms.