چکیده:
چکیده موسسات تولیدی خدماتی برای تصمیمگیری بهینه در جهت کاهش زمان انتظار مشتریان خود میبایست از نظریههای صف بهرهگیری نمایند. در این میان در بسیاری از موارد عدم استفاده از رویکرد مناسب موجب عدم رضایت بین مشتریان سازمان میگردد. یکی از ضرورت های اصلی مدلهای صف این است که با تحلیل سیاست های صف مورد استفاده» بتوان به بیشترین رضایت مشتری دستیافت و از آنجایی که سیاست اولویتبخشی بین مشتریان یکی از سیاست های کارآمد در سیستم های صف میباشد. لازم است که اثربخشی این سیاست را بر روی رضایت مشتریان» بررسی نمود.در این تحقیق, با تحلیل هزینه - فایده» اثربخشی سیاست های اولویتدهی به مشتریان در سیستمهای صف بررسی شده است. جامعه آماری تحقیق شامل ادارات زیر مجموعه اداره کل تعاون» کار و رفاه اجتماعی استان چهارمحال و بختیاری می باشد. برای این منظور از متد تحلیل پوششی دادهها استفاده گردیده است. شاخصهای ورودی عبارت است: از هزینههای عملیاتیء حقوقهاء تعداد کارکنان» هزینههای کارکنان» کمک هزینههاء هزینهی افزودن باجهی خدمت و عواملی شامل: میزان رضایت مشتریان با اولویت عادی, رضایت مشتریان با اولویت بالاتر» میزان جذب مشتریان جدید و درآمدها به عنوان شاخصهای خروجی در نظر گرفته شده است. اطلاعات مورد نیاز برای اجرای پروژه با استفاده از انواع روش های میدانیء کتابخانهای» مشاهده» پرسشنامه و بعضا مضاحبه به دست آمده .و از نرم افزار GAMMS برای تجزیه و تحلیل دادهها استفاده شده است. در این پژوهش از دو مدل DEA شامل: مدل اولء مدل بازده به مقیاس ثابت (DEA-CRS) و مدل دوم بازده به مقیاس متغیر(DEA-VRS) با گرایش ورودی محور به کارگرفته شده است. براساس نتایج تحقیقء بین مدل سیستم صف با ظرفیت محدود و رضایت مشتریان» رابطه معنا داری وجود دارد. کلید واژه ۶ مدل صف با ظرفیت محدودء درجه رضایت مشتری,» اداره کل تعاون» کار و رفاه اجتماعی استان چهارمحال و بختیاری.