چکیده:
زمینه و هدف: مدیریت ارتباط با شهروند (CiRM) بهطور خاص بر چگونگی ارتباط سازمانهای دولتی با اجزای تشکیلدهنده خود تمرکز دارد. مدیریت ارتباط با شهروند با قرار دادن شهروندان در قلب فعالیتها، فرهنگ و فرآیندهای سازمان، روابط دولت با شهروندان خود را بهبود میبخشد. هدف پژوهش حاضر ارائه مدل بهبود و تعالی مدیریت ارتباط با شهروند در بخش دولتی ایران است. روششناسی: تحقیق حاضر ازنظر هدف، توسعهای محسوب میشود. جامعه آماری، کلیه کارکنان ستادی استان اصفهان 4479 نفر بوده است و با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه تعداد 354 تعیین گردید. یافتهها: در این پژوهش، ابتدا بامطالعه نسبتاً گسترده پیشینه پژوهش، 83 شاخص بهبود و تعالی مدیریت ارتباط با شهروندان استخراج و بین 20 نفر از خبرگان توزیع گردید. بعد از برگزاری سه دور دلفی، 10 شاخص حذف و 73 شاخص باقی ماند. نتیجهگیری: درنهایت مدلی با ابعاد فکری، فناوری اطلاعات، اجتماعی و بعد اخلاقی برای سازمانهای دولتی ارائه گردید که نسبت به مدلهای مشابه بعد اخلاق اضافهشده است که مدل بومیشده مدیریت ارتباط با شهروند در بخش دولتی ایران میباشد.
Background and Aim: Citizen relationship management (CiRM) specifically focuses on how government agencies communicate with their constituents. Citizen relationship management improves government relations with its citizens by placing citizens at the heart of the organization's activities, culture, and processes. The current research aims to provide a model of improvement and excellence in citizen relationship management in the public sector of Iran. Methodology: The current research is considered developmental in terms of its purpose. The statistical population is 4479 employees of Isfahan province and the sample size was determined to be 354 using Cochran's formula. Results: In this research, first, with a relatively extensive study of the research background, 83 indicators of improvement and excellence in the management of communication with citizens were extracted and distributed among 20 experts. After conducting three Delphi rounds, 10 indicators were removed and 73 indicators remained. Conclusion: Finally, a model with intellectual dimensions, information technology, and social and ethical dimensions was presented for government organizations, which has added an ethical dimension compared to similar models, which is a localized model of citizen relationship management in the public sector of Iran.