چکیده:
The purpose of present study was to study of Service quality in Tehran sport clubs based on SERVQUAL model. Statistical population of the research was all Tehran sport clubs clientele (about 100000 persons). On the basis of Morgan table, 400 persons were random-cluster selected. In order to achieving the required data, researcher made questionnaire was used that its validity was confirmed by the 15 experts and its reliability was studied in a preliminary study with 30 subjects and was confirmed by Cronbach’s Alpha of 0.92. In order to achieving to the research purposes, the descriptive and inferential statistics methods such as Kolmogorov-Smirnov, one sample T-test, Friedman test, Man-whitney U test, Wilcoxon test, and binominal test were used. The results taken from this research show that there is a significant difference between Expectations and perceptions. Priority of the perceptions was as follows: Politeness and trust (MR=3/22, 2χ=39/56,P<0.05). Also Priority of the Expectations was as follows: capability of confidence (MR=3/24, 2χ=41/401,P<0.05). Regarding results of the research, sport clubs managers must increase your Service quality based on clientele's attitude and try on its.
خلاصه ماشینی:
وفي هذا الصدد، أجرى فسنقري (١٣٩٠) بحثاً لدراسة ومقارنة جودة الخدمات ورضا العملاء في الأندية الرياضية الخاصة والعامة في مدينة سبزوار، وأظهرت النتائج وجود فرق كبير بين جودة الخدمات وأبعادها بما في ذلك الجوانب الملموسة والموثوقية والاستجابة والطمانة والتعاطف وكذلك رضا العملاء في الأندية الخاصة والعامة، بحيث كانت هذه العوامل أعلى في الأندية الخاصة مقارنة بالأندية العامة.
نتائج تحليل مكونات مستوى توقعات العملاء لخدمات الأندية الرياضية نسبة الملاحظة نسبة مستوى المعايير الفئة العدد النتيجة تم الحصول عليها الاختبار الدلالة 0/14 45 m≤3 عدم تأييد الفرضية المعدات المادية 0/001 0/5 0/86 275 m>3 صفر 0/12 36 m≤3 عدم تأييد الفرضية الأخلاق والثقة 0/001 0/5 0/88 270 m>3 صفر 0/08 25 m≤3 عدم تأييد الفرضية الموثوقية 0/001 0/5 0/92 277 m>3 صفر 0/1 31 m≤3 عدم تأييد الفرضية المسؤولية والاستجابة 0/001 0/5 0/9 273 m>3 صفر 0/08 23 m≤3 عدم تأييد الفرضية التعاطف 0/001 0/5 0/92 281 m>3 صفر للإجابة على هذا السؤال وهو ما إذا كانت هناك فجوة بين أبعاد الجودة، ونظراً لعدم طبيعية توزيع البيانات، تم استخدام اختبار ويلكوكسون عند مستوى دلالة ٠٠١ الجدول ٦.
علاوة على ذلك، أظهرت نتائج البحث أنه لا يوجد اختلاف ذو دلالة إحصائية بين مستوى التوقعات في بُعد المعدات البدنية لعملاء خدمات الأندية الرياضية ومستوى إدراكهم، وتتفق هذه النتائج مع نتائج أبحاث فسنقري (١٣٩٠)، فعلي (١٣٩٠)، إيلماز وزملاؤه (٢٠٠٧) وأوكموفي ودايجون (٢٠٠٨) وخمسه (١٣٨٩).
علاوة على ذلك، تشير نتائج البحث إلى وجود فرق ذي دلالة إحصائية بين مستوى توقعات العملاء من خدمات الأندية الرياضية ومستوى إدراكهم، وتتوافق هذه النتائج مع نتائج أبحاث إيلماز وزملاؤه (٢٠٠٧) وأوكموفي ودايجون (٢٠٠٨).
(
, 
, 
)
