چکیده:
با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمانها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئلهای اساسی برای سازمانها و از جمله شرکتهای بیمه(به ویژه با ورود بخش خصوصی)تبدیل گردیده است که با توجه به وضعیت موجود شرکتهای بیمه در بیمههای عمر،ضعف در این زمینه باعث کاهش سهم بازار و سودآوری آنها خواهد شد.با عنایت به این مسئله مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک راهکار جامع توصیه میشود.تحقیق حاضر ابتدا با مروری بر ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری و ضرورت آن در خدمات بیمههای عمر و همچنین مدلهای گوناگون ارائه شده،به شناسایی عوامل کلیدی موفقیت مدیرت ارتباط با مشتری در خدمات بیمه عمر با در نظر گرفتن نظریات متخصصین این رشته میپردازد.این عوامل شامل حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد،استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری،افراد،فرهنگ،فناوری اطلاعات،مدیریت پروژه،مدیریت تغییر،مدیریت 2L دانش و سازماندهی است.پس از شناسایی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات بیمه عمر،میزان اهمیت هریک از این عوامل در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات بیمه عمر بیان میگردد؛حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد بیشترین درجه اهمیت و مدیریت تغییر کمترین درجه اهمیت را دارد.در نهایت در این تحقیق اثبات میشود که مدل ارائهشده جهت خدمات بیمه عمر مناسب است؛بنابراین به کارگیری این عوامل با توجه به اولویت آنها و ایجاد زیرساختها و زمینههای لازم،شرکتهای ارائهدهنده خدمات بیمه عمر را در مدیریت ارتباط با مشتری موفق میگرداند.همچنین پیشنهادات برآمده از تحقیق جهت به کارگیری هرچه موفقتر مدیریت ارتباط با مشتری بیان گردیده است.
خلاصه ماشینی:
"اولویتبندی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات بیمههای عمر دکتر سعید صحت1 دکتر زهره دهدشتی شاهرخ2 بابک اویسی3 چکیده با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمانها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئلهای اساسی برای سازمانها و از جمله شرکتهای بیمه(به ویژه با ورود بخش خصوصی)تبدیل گردیده است که با توجه به وضعیت موجود شرکتهای بیمه در بیمههای عمر،ضعف در این زمینه باعث کاهش سهم بازار و سودآوری آنها خواهد شد.
تحقیق حاضر ابتدا با مروری بر ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری و ضرورت آن در خدمات بیمههای عمر و همچنین مدلهای گوناگون ارائه شده،به شناسایی عوامل کلیدی موفقیت مدیرت ارتباط با مشتری در خدمات بیمه عمر با در نظر گرفتن نظریات متخصصین این رشته میپردازد.
در نهایت در این تحقیق اثبات میشود که مدل ارائهشده جهت خدمات بیمه عمر مناسب است؛بنابراین به کارگیری این عوامل با توجه به اولویت آنها و ایجاد زیرساختها و زمینههای لازم،شرکتهای ارائهدهنده خدمات بیمه عمر را در مدیریت ارتباط با مشتری موفق میگرداند."