خلاصة:
در اﯾﻦ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﮔﺬار ﺑﺮ ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ راﺑﻄﻪ ﻣﺪاری ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی) ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (در ﺷﺮﮐﺖﻫﺎی ﺗﻮرﯾﺴﻢ در اﻧﺪازهﻫﺎی ﮐﻮﭼﮏ و ﻣﺘﻮﺳﻂ در ﺗﻬﺮان ﺑﺮرﺳﯽ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﯾﺎﻓﺘﻪﻫﺎی اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ، اﺛﺮ ﻋﻮاﻣﻠﯽ ﻧﻈﯿﺮ ﺗﻮزﯾﻊ ارﺗﺒﺎط، زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ﺗﺠﺎرت ﭘﻮﯾﺎ، ارﺗﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻧﻮآوری ﺑﺮ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی را ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ. ﺗﺠﺎرت ﭘﻮﯾﺎ، در ارﺗﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی ﻧﻘﺶ ﺑﺴﯿﺎر اﺳﺎﺳﯽ ﺑﺎزی ﻣﯽﮐﻨﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻣﺎﻧﻊ ﺑﺮای ﺷﺮﮐﺖﻫﺎ ﺑﺎ اﻧﺪازه ﻣﺘﻮﺳﻂ و ﮐﻮﭼﮏ در ﺑﺨﺶ ﺗﻮرﯾﺴﻢ، ﺑﻮدﺟﻪ ﻧﺎﮐﺎﻓﯽ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ، ﮐﻤﺒﻮد ﺗﻌﻬﺪ ﻣﺪﯾﺮان ارﺷﺪ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و ﻓﻘﺪان ارﺗﺒﺎط ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ. ﻫﺪف از اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ و ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺻﻨﻌﺖ ﺗﻮرﯾﺴﻢ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ CRM)(در اﯾﺮان_ﺗﻬﺮان اﺳﺖ. ﺑﺮای رﺳﯿﺪن ﺑﻪ اﯾﻦ ﻫﺪف، ﺻﻨﻌﺖ ﺗﻮرﯾﺴﻢ در ﺗﻬﺮان در ﻫﺘﻞﻫﺎ، ﻫﺘﻞ آﭘﺎرﺗﻤﺎنﻫﺎ، و آژاﻧﺲﻫﺎی ﻣﺴﺎﻓﺮﺗﯽ در اﻧﺪازهﻫﺎی ﮐﻮﭼﮏ و ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻣﻮرد ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻨﺪ) SMEs (، ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﯿﺮی در دﺳﺘﺮس اﻃﻼﻋﺎت از ﻃﺮﯾﻖ ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﺣﻀﻮری ﺑﺎ ﺟﻤﻊ آوری ﺗﻌﺪاد 254 ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اﻧﺠﺎم ﭘﺬﯾﺮﻓﺖ ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ آن آﻟﻔﺎی ﮐﺮاﻧﺒﺎخ ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﮔﺮدﯾﺪ ﮐﻪ ﻣﻘﺪار آن ﺑﺮاﺑﺮ 0/934 ﺑﺮآورد ﮔﺮدﯾﺪ.
ملخص الجهاز:
براي رسيدن به اين هدف ، صنعت توريسم در تهران در هتل ها، هتل آپارتمان ها، و آژانس هاي مسافرتي در اندازه هاي کوچک و متوسط مورد تحقيق قرار گرفتند (SMEs)، با استفاده از نمونه گيري در دسترس اطلاعات از طريق مصاحبه حضوري با جمع آوري تعداد ٢٥٤ پرسشنامه انجام پذيرفت پايايي آن آلفاي کرانباخ محاسبه گرديد که مقدار آن برابر ٠/٩٣٤ برآورد گرديد.
هدف از اين مطالعه ، توصيف عوامل اصلي تأثيرگذار بر پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري و باز شناختن عوامل جلوگيري کننده اجراي آن بوسيله استفاده از داده هاي جمع آوري شده از شرکت هاي توريستي با اندازه کوچک و متوسط در تهران بوده است .
مديريت ارتباط با مشتري طبق نظر (٢٠٠٢, Riempp &Gebert, Geib, Kolbe ) موارد زير ميباشد: اندازه گيري وروديها از ميان تمامي توابع که شامل بازاريابي، فروش و هزينه هاي خدمات و خروجيها که مربوط به درآمد سود و ارزش مورد انتظار مشتري ميباشد.
Gupata &Karimi,Somers ).
٤-روش تحقيق در اين مطالعه عوامل موثر بر پياده سازي CRM بر اساس داده ها جمع آوري شده از شرکت هاي کوچک و متوسط گردشگري شهر تهران مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت .
اين عوامل عبارتند از: ارتباط و توزيع سازمان تجارت پويا روابط مشتري نوآوري و کيفيت (به تصویر صفحه مراجعه شود) ميانگين عوامل موثر بر اجراي CRM را نشان ميدهد که از پرسشنامه هاي پر شده توسط مديران SMEs (بخش هاي کوچک صنعت هتلداري) ايران ناشي ميشود.